DOĞALGAZ DERGİSİ 148 ViZYON KRYSERİliflZ c? ÇALIK ,ı,a-:::;..,ıa;.;..~:ı,....Aaı,. nedeniyle bir ilk olma özelliğini taşıyor. SAP "CRM Utilities" çözümü ile hayata geçirilen proje, enerji sektörünün ilk müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması olması nedeniyle fark yaratıyor. Danışmanlığını yaptığımız proje ile Türkiye'deki ilk BCM (SAP Business Communication Management) entegrasyonunu gerçekleştirdik. Kayserigaz CRM iş süreçleri çoklu iletişim kanalları ile e-mail, gelen-giden telefon çağrıları , IVR gibi tüm süreçlerin raporlanması ve tek platformda yönetilmesi mümkün kılınmıştır. Bu projemiz, içerdiği uygulamalar ve ilk olma özelliğini taşıyan ayrıntıları nedeniyle gerçekleştirdiğimiz diğer Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) projelerinden farklılaşmaktadır. Projede görev alan konusunda uzman ekibimiz sayesinde, Kayserigaz'da iş süreçlerinde verimliliği arttıran bir uygulama gerçekleştirildi. Elsys olarak, Kayserigaz'ın müşteri memnuniyeti odaklı çalışma sistemine ve enerji sektörünün yapısına uygun bir sistem oluşturmayı amaçladık. Hayata geçirilen proje, pazarlama, satış, satış sonrası hizmetler ve henüz kazanılmamış potansiyel müşterilerin takip edilmesini mümkün kıldı. Kayserigaz'ın müşteri ilişkilerini güçlendirmesini sağlayan bu proje sonucu, potansiyel bina ve tüketim noktalarının oluşturulması ve hedef bazlı pazarlama faaliyetlerinin gerçekleştirilmesinin anlık olarak izlenebilmesi sağlanmıştır. Ayrıca etkileşim merkezleri ile şikayet-talep-bilgilendirme süreçleri, bina numaraları bazında takibi ve GIS sistemine veri gönderimi sağlanarak bütünleşik iş süreçleri izlenebilirliği mümkün oldu. Analitik raporlama katmanı ile tüm bu süreçlerin detaylı olarak analiz edilmesi de projenin sağladığı bir diğer avantajdır. Bu çalışmanın Kayserigaz'a kattığı artı değer nedir? Proje kapsamında Kayserigaz'ın müşteri odaklı yapısına ve ihtiyaçlarına uygun, pek çok 'ilk'i barındıran çözümler sunduk. Kayserigaz'da gerçekleştirdiğimiz "CRM Utilities" projesi, Satış-Pazarlama, Kampanya Yönetimi, Anket Yönetimi ve Çağrı Merkezi uygulamalarını kapsıyor. Projenin en önemli aşamalarından biri Çağrı Merkezi uygulamasındaki CRM -BCM entegrasyonu olmuştur. Avrupa'nın 4. uygulaması olan bu entegrasyon projesi yapılan uygulama alanında Türkiye'de ilk olma özelliğini taşıyor. Proje ile müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik çözümler sunulurken, yeni müşterilerin kazanılması için analizlerin yapılması sağlanmıştır. CRM içerisinde, takip edilen tüm iş süreçlerinde; gelen, giden telefon aramaları , hat talebi, fırsat ve tekliflendirme süreçleri, şikayet ve talep, gerçekleştirilen kampanyaların takiplerinin geliştirilen özel çözüm doğrultusunda bina ve tüketim noktası bazında dahi takibi sağlandı. Sağlanan bu takip Coğrafi Bilgi Sistemi ile entegre edildi ve eş zamanlı olarak gerçekleştirilen tüm bu iş süreçlerinin GIS üzerinde de takip edilebilmesi sağlandı. Böylece harita üzerinden hangi noktada satış öncesi ve sonrası hizmet verilip verilmediği , hangi noktada pazarlama faaliyetlerinin yoğunlaştırı ldığı , nereden ne kadar şikayet alındığı ya da arama geldiği yönündeki bilgiler, görselleştirilmiş şekilde izlenebiliyor. CRM ISU içerisinde abone olabilecek potansiyel binaların takibi, bu bina ve tüketim noktalarına gerçekleştirilen pazarlama faaliyetlerini, satış süreçleri ile bütünleştirilerek uçtan uca çö64 Doğal Gaz Dergisi Temmuz-Ağustos/ July-August 2009 züm sağlanıyor. Proje kapsamı nda, pazarlama-satış, anket yönetimi, etkileşim merkezi ve kampanya yönetimi uygulamaları gerçekleştiriliyor. Verdiğiniz hizmetlerle enerji sektöründeki firmaların gereksinimlerini ne ölçüde karşılıyorsunuz? Elsys olarak, SAP'nin farklı çözümlerini sektörün dinamikleri ve şirketlerin kendi iş yapış şekillerine uygun olarak sunuyoruz. Enerji sektöründeki şirketlerin müşteri ilişkileri, pazarlama, dağıtım, lojistik, finans, insan kaynakları gibi farklı departmanlarında gerçekleştirilen işlemlerin daha hızlı ve verimli şekilde yapılmasını sağlayacak çözümler sunuyoruz. Enerji sektörü için örnek teşkil eden bir proje olan Kayserigaz "CRM Utilities", başarıyla hayata geçirilmesi nedeniyle Elsys'in deneyimlerini de ortaya koyuyor. Karlılık arayışları noktasında firmalara, sunduğunuz sistemle neler vaat ediyorsunuz? Kurumsal yazılım yatırımı, enerji sektöründe yer alan şirketlerin departmanlarını bütünleşik bir yapıda yönetmelerini sağlarken, var olan ve potansiyel müşteriler ile iletişimini artırabiliyor. Satış, dağıtım ve finans gibi süreçlerin izlenebilmesi sonucu, hizmet ve kampanya bazında kar ve maliyet oranları saniyelerle ifade edilen kısa sürelerde ekrana yansıyabiliyor. Şirket açısından önem taşıyan pek çok işlem hazırlanan özel ekranlar sayesinde çok daha kısa sürede gerçekleştirilebiliyor. Raporların kolayca alınması, yönetimin her bir departmanın çalışmalarını rakamsal veriler aracılı ğıyla izleyebilmesine olanak sağlıyor. Bunun yanı sıra "Mobil İş Çözümleri" ile sahada çalışan personeller bulundukları her yerde merkez ile etkileşimli şekilde çal ışabiliyor. SAP ile eş zamanlı çalışan POS, mobil yazıcı ve el terminalleri saha ekibi ile merkezin aynı anda, doğru veri alışverişi yapabilmesi sağlanıyor. Bu uygulamalar, stok, satış ve dağıtım gibi bilgilerin doğruluğunu artırıyor ve bilgi erişim hızını arttırıyor. _
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=