• ■ DOĞAL GAZ DERGİSİ 157 SÖYLEŞİ ediliyor. Bakım işini yapan personeli belirli ararlıklarla teknik ve hizmet alanlarında eğitime tabi tutuyoruz. Saha ziyaretleri ile işbaşı denetimleri yapılıyor, verilen hizmet ve bu hizmeti veren servis elemanları kontrol ediliyor. Hizmet verilen müşterilerle yapılan anketlerlerle müşteri memnuniyeti ölçülüyor. Servis Yeniden Yapılandırma Projesi. . . 55 Yıldır Alarko Carrier'in temel ilkesi "Üretimde Hizmette kalite" dir. HVAC sektöründe Türkiye'nin çok sayıda ilkleri gerçekleştiren saygın, öncü ve deneyimli fırmasıyız. Dünya'da Klima'da bir numara olan Carrier şirketi iş ortağımız. Köklü ve ürün gamı geniş birfırma olduğumuz için oldukça deneyimli, uzman ve yaygın bir servis teşkilatına sahibiz. 1500'ü aşkın teknisyen, 700 araçla hizmet veriyoruz. Gelişen pazar koşullarına bağlı olarak 1990 ve 2000'11 yıllarda ürün çeşitliliğimizde önemli gelişmeler oldu. Bizimki gibi teknolojik ürünler satan fırmalarda satış sonrası servis teşkilatı çok önemli bir birim. Ürünleri sattıktan sonra verilen hizmet müşteri memnuniyetinin temelini oluşturuyor. Müşteri ile 10-20 yıl süren bir beraberlik sözkonusu. Bu nedenle servis teşkilatımızı ve organizasyonumuzu uzman oldukları iş sahasına göre yeniden konumlandırdık ve gruplandırdık. Dalgıç pompa 1. ve 2. kademe servislerimizi bayiler altında toplayarak ihtisas bayileri oluşturduk. 3. kademe servislerini merkez servis olarak yapılandırdık. Mevcut servisler arasından Toshiba ürünlerine (VRF, Split klıma) hizmet verecek donanım ve organizasyona 68 Doğal Gaz Dergisi Eylül/ September 2010 sahip 20 adet servisi yeni mağaza görünümü ile oluşturduk. 2007'de 370 adet olan servis sayımızı geçen yıl sonunda 275'e indirdik. Daha kaliteli hizmet vermek ve rafine olmak için bu düzenlemeyi yaptık. Bu yıl içerisinde ise toplamı 60 civarında olan sistem ve kurumsal servislerimizi yeniden yapılandıracağız. Tüm yapılan bu çalışmaların amacı gelecek yıllarda çok daha iyi bir servis teşkilatı ile müşterilerimize daha kaliteli hizmet sunmak. Servislerin Denetimi ve Değerlendirilmesi. .... Servis iş yeri denetimleri bölge servis sorumlularımız tarafından prosedürlerimize uygun olarak yılda en az bir kez yapılıyor. Denetleme görsel, işlevsel, finansal ve organizasyon yönünden yapılıyor ve notlandırılıyor. Görülen eksiklikler yazılı olarak ilgili servislere bildiriliyor, belirli bir süre içerisinde eksikliklerin giderilmesi talep ediliyor. Diğer taraftan Müşteri Danışma Hattı'mızın (444 O 128) her ay düzenli olarak yaptığı müşteri memnuniyeti anket sonuçları dikkate alınıyor. Müşteri Danışma Hattı'mız tesadüfi seçimle belirli sayıda müşteri ile online anket yaparak sonuçlarını raporluyor. Denetim sonuçları ve müşteri danışma hattının raporları dikkate alınarak servisimizin nihai değerlendirmesi yapılıyor. Değerlendirme notu şirketimizin belirlediği minimum değerlerin altında olan servis ilk yıl uyarılıyor, 2 yıl aynı notu yükseltemiyor ve aynı seviyede kalıyorsa yetki belgesi yenilenmiyor ve bizimle olan birlikteliğine son veriyoruz. Servislerin Eğitimleri ve ACademi Satış sonrası hizmetlerde her yıl ortalama 15.000 -20.000 adam x saat eğitim gerçekleştiriliyor. Eğitimler planlanan yıllık takvime göre, belirlenen 15-20 kişilik gruplara İstanbul, Ankara ve İzmir'deki eğitim merkezlerimizde düzenleniyor. Bu eğitimlerin önemli bir bölümünü teknik ürün eğitimleri (teorik ve cihaz başında sahada verilen teknik eğitimler) oluşturuyor. Ayrıca servis elemanlarının hizmet bilincini geliştirmek amacıyla her yıl düzenli olarak servis davranışı ve müşteri ilişkilerine yönelik eğitimler de düzenleniyor. Son yıllarda iş sağlığı ve iş güvenliği eğitimleri de programa dahil edildi. Bu yılki hedefimiz toplam 20.000 adam x saat eğitimi gerçekleştirmek. 2009'da kurduğumuz ACademi ile uzaktan erişimli eğitimler düzenliyoruz. ACademi'nin öğrenim müfredatı ısıtma, hava koşullandırma ve su basınçlandırma alanlarında servis teknisyenlerinden, satış ve proje mühendislerine kadar tüm teknik elemanlar için temel, geliştirme ve ileri derecelerde dersler ve sertifikalandırma programları ile yardımcı ve kişisel eğitim konularını kapsayan zengin bir içeriğe sahip. Eğitimler internet ortamında görsel, canlandırma, film ve sesli anlatımla desteklenen, kolay anlaşılır dökümanlarla gerçekleştiriliyor. Sınavlar yine internet üzerinden yapılıyor. Öğrenciler eğitimlerini kendi belirledikleri zamanlar içinde ve istedikleri yerde yapabiliyorlar. ACademi, eğitim sürecinde eğitim danışmanları ve internet üzerinden sağladığı tartışma ortamları ile öğrencilere her aşamada destek veriyor.
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=