SÖYLEŞİ DOĞAL GAZ DERGİSİ 171 Doğal Gaz Dergisi Mayıs - Haziran / May - June 2012 51 servis organizasyonumuz ile sistem konforu ve sistem çözümü olarak tüketicilere sunuyoruz. Vaillant Group olarak yenilenebilir enerji kaynaklarına ait ürünlere; yüksek verimli ve tasarruflu gaz, elektrik ve sıvı yakıtla çalışan ısıtma, sıcak su ve klima ürünlerine odaklanmış bir firmayız. Ar-Ge’ye büyük önem veriyoruz ve büyük yatırımlar yapıyoruz. Ürünlerimizde fark yaratacak markamıza özgü bir çok yenilikler yaratıyoruz ve sektörümüze öncülük yapıyoruz. Her yıl yaklaşık 50 adet yeni patente imza atan bir firmayız. Vaillant, ürünleriyle her yıl bir çok dizayn ve teknoloji ödülleri kazanıyor. Son 5 yılda ürünlerimiz 60’dan fazla ödül kazandı. En son Almanya’nın sürdürülebilirlik ödülü de Vaillant microkojenerasyon ürününe verildi. Vaillant Türkiye’yi sektördeki diğer firmalardan ayıran bir diğer özellik de Müşteri İlişkileri Yönetimi alanında hayata geçirdiği çalışmalardır: Vaillant Tüketici Club: Yüzde 100 müşteri memnuniyetini sağlayabilmek için 1994 yılında kurulmuştur. Tüketici ile Vaillant’ın daha çok kaynaşması, tüketici problemlerinin anında çözülmesi, tüketici haklarının Vaillant bünyesinde korunması, tüketiciye verilen hizmetlerin daha iyi analiz edilebilmesi, tüketicinin Vaillant’ın satış sonrası hizmet organizasyonundan en iyi şekilde yararlanması Vaillant Tüketici Club’ünün amacıdır. Vaillant Kombi, kazan veya klima kullanan tüm tüketiciler ücretsiz olarak Vaillant Tüketici Club’e üye olabilirler. Tüketici Club hizmeti sadece Türkiye’ye özgüdür. Vaillant Tüketici Club’de tavsiyede bulunarak yeni müşteri kazanılmasını sağlayan tüketiciye puan verilmektedir. Her tavsiyede alınan ve biriken ‘Altın Puanlar’la üyeler birbirinden değerli armağanların yer aldığı Altın Puan Armağan Kataloğu’ndan cumhuriyet altınından, elektrikli ev eşyaları, yurtdışı seyahatlerinden bakım sözleşmelerine kadar çeşitli armağana sahip oluyorlar. Tüketici Ziyaretleri: Tüketici Club personeli, üyeleri evlerinde ziyaret eder, sohbet edip, Vaillant hakkında kısa bir anketi yanıtlamalarını isterler. Bu ankette kullanıcının cihazdan, yetkili satıcıdan, satış sonrası hizmetlerden memnuniyetleri ölçülür. Ayrıca tüketicilerin Vaillant’tan beklentileri öğrenilip, geleceğe yönelik çalışmalar bu sonuçlara göre yönlendirilir. Tüketici Club’ün 300.000’den fazla üyesi bulunuyor. Tüketici Şikâyet Bölümü: Vaillant, tüketicilerinden gelen her türlü sorunu (tesisat dahil) %100 tüketici memnuniyeti ile çözmek amacıyla 1998 yılında Tüketici Şikayet bölümünü kurdu. Vaillant’ta tüketici şikâyeti denince cihazdan, servisten, hizmetlerden kaynaklanan her türlü soruna ilaveten, yetkili satıcıların yaptığı tesisat ve verdiği hizmetten kaynaklanan tüm sorunlar algılanmaktadır. Şikâyet Bölümünün amacı tüm bu sorunları 12 saat içinde koşulsuz müşteri memnuniyeti ile çözmektir. Bu dönem odaklanacağınız alanlar ne olacak? Yeni dönem mali hedefleriniz nelerdir? 2012 yılında öncelikle doğalgazın gelişimine paralel olarak yeni gaz bölgelerine odaklanmaya ve doğalgazın daha yoğun kullanıldığı illere yoğunlaşmaya devam edeceğiz. Yeni gaz kullanan illerde yetkili satıcılarımızla tüketicilere satış öncesi pazarlama aktiviteleri ve satış sonrası hizmetlerimizle Vaillant farkını yaşatacak aksiyonlara öncelik vereceğiz. Uzun yıllardır doğalgazın kullanıldığı illerde ise marka olarak değişim pazarının en önemli oyuncusu olarak değişim cihazlarındaki ilk tercih olmanın avantajı kullanarak tüketicilere farklı hizmetler sunacağız. 2011 yılındaki yüksek performansın ardından 2012 pazarının artmaya ve büyümeye devam edeceğini; inşaat sektöründeki büyümenin sektörümüze olumlu katkısının süreceğini dikkate alıyoruz. Vaillant olarak biz her yıl pazar büyümesinin üzerinde bir büyüme öngörerek planlama yapıyoruz. 2012 yılında da pazarın büyümesinin üzerinde karlı ve istikrarlı büyümemize devam edeceğiz. 2012 yılında trendi giderek artan yoğuşmalı kombiler, yoğuşmalı duvar tipi kaskad çözümler, yoğuşmalı yer tipi kazanlar, güneş enerjisi sistemleri, ısı pompaları ürün olarak en çok odaklanacağımız ürünler olacaktır. Vaillant olarak sadece ürüne odaklanarak değil, tüketiciye sunulan ısıtma, sıcak su ve klima sisteminin tamamına bir sistem uzmanı olarak sistem garantisi ve sorumluluğunu alarak güvence ve destek veriyoruz. Türkiye, Avrupa ve dünya pazarları ile ilgili değerlendirmeleriniz nelerdir? Faaliyet gösterdiğiniz sektörde bu yıl gündemi oluşturacak konular neler olacak; sektörün geleceğine ilişkin yorumlarınızı aktarır mısınız? Avrupa’da 2011 yılı sonunda 9,6 milyar Euro olan ısıtma pazarının 2015 yılında 10,7 milyar Euro seviyesine yükseleceği; kısaca %3 oranında artacağı öngörülüyor. Avrupa’daki bu pazar gelişiminde Doğu Avrupa, Rusya, Fransa ve Türkiye pazarları büyürken, diğer ülkelerde pazar ya sabit kalacak ya da azalacak. Duvar tipi cihazların gelişimindeki istatistik verilere göre, Avrupa’da duvar tipi cihazların sayısı 2015 yılında 6 milyon adet/yıl’ın üzerine çıkacak ve bunun %65 civarı yoğuşmalı duvar tipi cihaz olacaktır. Yer tipi cihaz pazarının Avrupa’da 2015 yılında 300.000 adet olacağı tahmin ediliyor. Ürünlerin ve verimli cihazların gelişimine göre değerlendirdiğimizde ise Avrupa’da 2015 yılına gelindiğinde pazarın %30 civarı yenilenebilir enerji kaynaklı ürünlerden (ısı pompası, solar vs.);
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=