L1 Editörümüz Süleyman BULAK, Önder KIRATLILAR'a Soru Yöneltirken. memnuniyeti açısından kendilerini ince/ettirmeleri. Kayıt dıJı olarak söylüyorum: Şu anda TOrkiye'de 1 numaralı müşteri memnuniyetini sağlayan şirket TOYOTA'ymış. Servisi, bakımı, yedekparçası, satış sonrası hizmetini yerine getirmesi bakımından en iyi mi.işteri hizmetini TOYOTA sağlıyormuş. Doğal gaz sektöri.inde de bildiğimiz birkaç firma aynı Jeyi yapmaya başladı. O bakımdan belki size de katkısı olacak ayrı bir açı. Satıyorsunuz, işinizi bitiriyorsunuz, ondan sonra tüketici ne istiyor, ne kadar memnun, ne kadar şikayetçi vs. bunları öğreniyorsunuz. Önder KIRATLILAR: Biz onu zaten 1992 y ı l ı ndan beri 2 yılda bir yaptırıyoruz. 1 992, 1 994, 1 996 ve 1998 yıllarında yaptırdık. Tek kuruluşla yapt ı r ı yorduk ama bunu biraz daha çeşitlendirelim, değişik kurumların, değişikbakış açılarına başvuralım i stiyoruz. Sonuçta bütün dünyanın ulaştığı bir nokta var: gerek üretim, gerek satış ve gerekse satış sonrasındatüketici odakl ı faaliyetgöstermek. Düşünürseniz, hepimiz birtüketiciyiz. Bizde bir şeyler istiyoruz. Tüketicinin ne istediğini ve hissettiğini öğrenmek çok önemli. Bu konularda çok değişik faaliyetlerimiz var. Valfsel armatür konusunda yaklaşık 6 ayd ı r bir çal ı şma yürütüyor. Türkiye'de üretilen veya ithal edilen bütün kromajlı, boyalı mam(illerin ömrü nasıl uzatılır, göz zevklerini bozmadan nasıl kullanılır gibi konular araştırılıyor. Gerek kromajlı, gerek boyalı armatürlerin uygun olmayan temizlik maddelerinden dolayı üzerlerinde aşınmalar meydana geliyor. Tüketici, mamülü kabahatli gibi görüyor. Doğol Gaz Dergisi 1 33 lnterview Halbuki her mamülün temizliğinden bakımına, onarımına kadar bir kullanım şekli var. Bunlar için Valfsel, kurduğu laboratuvarda birtakım testleryapıyor. Bu testlerin sonucunda elde edeceğimiz bilgileri yayınlayacağız. Tabii bu test sadece ECA armatürleri için değil; Türkiye'de üretilen veya ithal edilen bütün kromajlı, boyalı mamüllerin ömrü nasıl uzat ı l ı r, göz zevklerini bozmadan nasıl kullanıl ı r vs. gibi konular araştırılıyor. Normalde gerçek temizlik maddeleriyle temizlenir, bakımı ve tutumu zamanında yapılırsa 20-25 sene rahatlıkla kullanılabilir. Bu tip çalışmalara yöneleceğiz. Pazarda daha iyi bir satış ortamı yaratabilmemiz için en önemli şey, öncelikle kendi elemanlarımızın eğitimi. Bu konuda hazırl ı klara başladık. Eğitime kendimizden başlayacağız. Dünyadaki satış yöntemlerinde de bazı değişiklikler oldu. Eskiden herhangi bir insan satış yapabiliyordu. Artık teknik ağırlıklı i nsanlar satış yapmaya başlad ı . Çünkü mamüller teknolojik gelişmeye uğrad ı . Teknolojiyi kulland ı ğınız sürece o teknolojiyi bilmeniz lazım. Muhittin TEKMAN: Bunun yanında mamüller de çok çeşitlendi. Artık, kendi sınırı içinde, kapalı kapılar ardında "ne istersem üreteyim, ne üretirsem satarım" mantığı bitti. Önder KIRATLILAR: Eskiden 3-5 çeşit mamül varken, bugün 2 bin, 3 bin çeşit mamül var. Her mamülün hammaddesinden tutun da geçtiği üretim kademeleri, fonksiyonları, kullanım şekilleri hatta bakım-onarımların ı n nasıl yapıldığına kadar uzanan geniş bir yelpazeyi, bir satış elemanının bilmesi lazım. Satıc ı nın müşteriye öncelikle mamülün fiyat ı nı değil de fonksiyonlarını izah etmesi, ikinci kademede fiyatı anlatması lazım. Tabii ki gelir seviyelerine göre değişik segmentte mamüller var. Ama o segmentler arasında yapılan geçişlerde i nsanları n doğru karar verebilmeleri lazım. Nihai tüketiciye bunu anlatmak, nihai tüketiciye bunu anlatacak beyini eğitmek bizim görevimiz. Ticaret artık globelleşti. Globelleşmek isteyen şirketlerin bu şartlara uyması gerekir. Başka türlü dünyada rekabet edebilmeniz mümkün değil. Dünyada rekabetedebilmemiz için, dünya şirketi olmanız lazım. Artık, kendi sınırı içinde, kapalı kap ı lar ardında "ne istersem üreteyim, ne üretirsem satarım" mantığı bitti. Aynı mamüllerin kendimiz de kullanıyoruzvedolayısıyla kaliteli olmasını istiyoruz. Mart-Nison '98 Sayı 55
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=