DOĞAL GAZ. DERGİSİ 147 MAKALE Kayserigaz SAP CRM Utilities Projesi Mehmet ENSARİ Kayserigaz Bilgi Sistemleri Müdürü mehmetensari@ kayserigaz.com.tr 52 Dogal Gaz Dergisi Mayıs-Haziran / May-June 2009 Kayserigaz; Kayseri ilinin doğalgaz dağıtım ve pazarlama faaliyetini yerine getirirken, aynı zamanda ileri teknolojinin tüm imkanlarından faydalanarak çalışmalarına devam etmektedir. Kayserigaz'ın, teknolojiye yaptığı bu büyük yatırımla, en önemli hedeflerinden biri, müşteri memnuniyetlerini arttırmaktır. Bunun yanında Kayserigaz ın yaptığı bu projelerle multi utility (ElektrikSu- Doğalgaz Dağıtım) anlamında model şirket olma yolunda önemli bir aşama kaydetmiştir. Kayserigaz SAP CRM (Customer Relationship Management)Utilities projesinin kapsamı olan Cali Center, Pazarlama, Anket ve Kampanya Yönetimi modülleri başarıyla devreye alınmıştır. Kayserigaz, SAP CRM Utilities Projesi ile müşteri hizmetlerinde mükemmelliği yakalamıştır. Müşteri memnuniyetini tüm süreçlerinin odağına alan Kayserigaz, SAP CRM Utilities projesini Türkiye'de ilk olma ayrıcalığıyla hayata geçirmiştir. Kayserigaz etkileşim merkezi uygulamasında BCM (İş iletişimi yönetimi) entegrasyonunu da gerçekleştirerek, müşteri ilişkileri yönetimi alanında dünyada ilkler içerisinde yerini alan, teknoloji yatırımını da başarıyla tamamlamıştır. CRM Utilities projesi ile Kayserigaz, tüm iletişim kanallarının tek platformda yönetilmesini sağlayarak, bilinen salt çağrı merkezi uygulamalarının dışında etkileşim merkezi( lnteraction Center) ile müşterilerine sunduğu hizmetin kalitesini zirveye taşımaktadır. CRM içerisinde, takip edilen tüm iş süreçlerinde; gelen, giden telefon aramaları, hat talebi, fırsat ve tekliflendirme süreçleri, müşteri anketleri, şikayet & talep, gerçekleştirilen kampanyaların takiplerinin geliştirilen özel çözüm doğrultusunda bina ve tüketim noktası bazında dahi takibi sağlanmıştır. Sağlanan bu takip GIS (Coğrafi Bilgi Sistemi) ile entegre edilmiştir ve eş zamanlı olarak gerçekleştirilen tüm bu iş süreçlerinin GIS üzerinde de takip edilebilmesi sağlanmıştır. Böylece harita üzerinden hangi noktada satış öncesi ve sonrası hizmet verilip verilmediği, hangi noktada pazarlama faaliyetlerinin yoğunlaştırıldığı, nereden ne kadar şikayet alındığı ya da arama geldiği yönündeki bilgiler, görselleştirilmiş şekilde izlenebilmektedir. CRM Utilities içerisinde abone olabilecek potansiyel binaların takibi, bu bina ve tüketim noktalarına gerçekleştirilen pazarlama faaliyetlerini, satış süreçleri ile bütünleştirilerek uçtan uca çözüm sağlanmaktadır. Proje kapsamında, pazarlama-satış, anket yönetimi, etkileşim merkezi ve kampanya yönetimi uygulamaları gerçekleştirilmektedir.
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=