yaklaşımlardır. Sürekli iyileştirme ve gelişim felsefemiz kapsamında kurmuş olduğumuz modellemeler bugün Bursagaz'ı ulusal ve uluslararası arenada kabul edilen ve örnek alınan bir şirket konumuna taşımıştır. Süreç yönetim etkinliğimiz ve müşterilerimiz için sağladığımız hizmetlerin yarattığı katma değerin birer göstergesi olarak bugün ıso 9001 , ıso 14001 , ıso 27001, OHSAS 18001, ıso 170025 ve ISO 10002 yönetim sistemi belgelerimiz ile sistemimizin sürekliliğini garanti altına alıyoruz. Bu sistemleri uygularken bir yandan da doğalgaz kullanımını yaygınlaştırma hedeflerinin de son derece önemli olduğu felsefesiyle hareket ettik. Kampanyaların, doğalgaz geçmişi yaklaşık 12 yıllık olan bir bölgede yeni yapılandırılan bir şirket için son derece önemli olduğunun bilinciyle kullanım yaygınlaştırma konusunda pazarlama unsurlarını bütünleştirerek, bütünleşik pazarlama stratejisiyle gerek yerel yönetimlerle, gerek toplumun diğer önemli kurumları ile işbirliği içerisinde faaliyetlerimizi gerçekleştirdik. Yönetim sisteminin amacının müşteri şikayet, öneri ve taleplerini en uygun iletişim araçlarını kullanarak almak, talepleri karşılama esnekliği göstererek bunları değerlendirmek ve sonrasında müşteriye etkin bir geri bildirimde bulunarak müşteri memnuniyetini sağlamak olduğuna vurgu yapmak gerekir. DOĞAL GAZ DERGİSİ 167 ■• ŞEHiRLERDE DOĞALGAZ ■• ■ ■ Bursagaz olarak bugüne kadar müşteri memnuniyetinin, sunduğumuz hizmetin kalitesinin bir göstergesi olduğuna inandık ve bunu da Ekim ayı içerisinde almaya hak kazandığımız ISO 10002 sertifikası ile gözler önüne sermiş olduk■• le değerlendirdiğimizde memnuniyeti sağlamanın son derece önemli bir unsur olduğu ortaya çıkıyor. Belgemizin kapsamı Bursagaz'ın şebeke projelendirme, imalat, devre almanın yanında şebeke yönetimi, acil müdahale ve müşteri hizmetleri süreçlerini de kapsayan geniş bir alandaki müşteri şikayetlerinin izlenmesi ve memnuniyetin sağlanmasını içermektedir. Yani Bursagaz'ın tüm bu süreçlerinin tamamı ISO 10002 kapsamında belgelendirilmiştir. ISO 10002; Garanti Bankası, Turkcell, Sunexpress, AvivaSa, Tofaş, gibi kendi sektörlerinin önde gelen firmaları tarafından alınan bir belgedir. Dolayısıyla Bursagaz ve Kayserigaz olarak gerçekleştirdiğimiz bu sinerjinin dağıtım sektörünün gelişimine büyük katkı sağlayacağını düşünüyorum. Bu işi nasıl başardığımıza gelince; aslında ISO 10002 uygulamaları bize yabancı uygulamalar değildi. 2004 yılında uygulamaya başladığımız ISO 9001 standardı kapsamında ve ilerleyen dönemlerde etkinleştirdiğimiz kurumsal mükemmellik uygulamalarımızda aslında memnuniyeti sağlama adına pek çok sistem dinamiği bulunuyordu. Dolayısıyla ISO 10002'yi mevcut uygulamalarımızı iyileştirmede bir şım sergileyen her kurumda uygulama kolaylıkları sağlıyor. Müşteriye bakış açımızın temelini, müşteriye kendisinin değerli olduğunu ve Bursagaz'ın her türlü talep, öneri ve şikayetlerine cevap verebilecek yetkinlikte uzman bir kadro ile hizmet sunduğunu hissettirmek oluşturuyor. Bu bakış açısıyla bugüne kadar sektöre! ilkler olarak da lanse edebileceğimiz pek çok farklı uygulamayı müşterilerimizin kullanımına sunduk. Evsel müşterilerimize sunduğumuz; evinde sözleşme, dipos mobile online iç tesisat proje kontrol, çağrı merkezi, çözüm noktası, online hizmetler bunlardan sadece bir kaçı. Evsel müşterilerimize bu hizmetleri sunarken sanayi müşterilerimiz için de sanayi danışma hattı, online endeks bildirimi gibi çeşitli hizmetleri de sunmaya devam ediyoruz. "Çözüm Noktası ve Çağrı Merkezi" Sistemi oluşturan en büyük dinamiklerimizden biri çözüm noktası diğeri de çağrı merkezi hizmetimiz. 2010 yılı içerisinde hem çözüm noktamızı hem de çağrı merkezimizi tekrar ele aldık ve yeni bir yapılanmaya gittik. Bugün rehber olarak kullandık ki standardın çözüm noktası ve çağrı merkezinden "Hizmet Kalitemizi ISO 10002 ile asıl amacı da bu zaten. Sahip oldu- sunduğumuz hizmet son derece başaBelgelendirdik" ğumuz yönetim yaklaşımı baz alındı- rılı bir noktaya ulaşmıştır. Çağrı merBursagaz olarak bugüne kadar müş- ğında bu sistemi entegre etmekte zor- kezimizde şu an IVR sistemi ile çalıteri memnuniyetinin, sunduğumuz Ianmadığımızı belirtmekte fayda var. şan 15 agent ve 6 personel bulunuyor. hizmetin kalitesinin bir göstergesi ol- Sistem zaten müşteri odaklı bir yakla- Yüzde 80 olarak belirlediğimiz servis duğuna inandık ve bunu da Ekim ayı içerisinde almaya hak kazandığımız ISO 10002 sertifikası ile gözler önüne sermiş olduk. Bursagaz özel bir şirket, ancak sunduğu hizmetin aslında bir kamu hizmeti özelliği taşıdığının farkında olmak gerekir ki, bu yönüy- ■ Çözüm noktası hizmetimiz ile yüz yüze görüşmede tek noktadan çözüm anlayışımızı sürdürüyoruz. Herhangi bir konuda Bursagaz'a gelen müşterilerimiz sorununu çözmek veya talebini iletmek için birimler arasında dolaşmadan tek noktada işlerini çözebiliyor. ■• Doğal Gaz Dergisi Kasım - Aralık/ November - December 2011 55
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=