■ ■ DOĞAL GAZ DERGİSİ 167 •■ ŞEHiRLERDE DOĞALGAZ • düzeyi hedefimizi yüzde 85 olarak gerçekleştirmeyi başarıyoruz. Bu da bizde çalışan çağrı merkezi personelinin çağrıyı en fazla 3 çalışa kadar açtığını gösteriyor. IVR sisteminde operatöre gelen müşterilerimize, birebir müşteri temsilcilerimiz ile görüşerek sorunlarına çözüm getirme imkanı sağlıyoruz. Çözüm noktamızı lokasyon olarak 2010 yılında yeniden düzenleyerek, bağlanmadan kaçan çağrıları da menü müşterilerimizin daha rahat edebilebazlı olarak takip ediyor; arayanların operatöre bağlanmadan sorularına cevap alabilmesini de kolaylaştırmış oluyoruz. Çağrı merkezimizde teknolojik altyapısının yenilenmesinin dışında, iç dizayn olarak da çalışanlarımızın öneri ve görüşlerinize göre bir dizi düzenlemeler yaptık. Bunun dışında gerçekleştirmiş olduğumuz kıyas çalışmaları ile ödül almış çağrı merkezlerini ziyaret ederek iyileştirme fırsatlarını da gözlemledik. Çağrı merkezi ile müşterilerimize sunduğumuz taleplere yanıt verme yaklaşımımızın yanında, çözüm noktası hizmetimiz ile de yüz yüze görüşmede tek noktadan çözüm anlayışımızı sürdürüyoruz. Herhangi bir konuda Bursagaz'a gelen müşterilerimiz sorununu çözmek veya talebini iletmek için birimler arasında dolaşmadan tek noktada işlerini çözebiliyor. Çözüm Noktasında çalışan 7 personel ile haftanın 5 günü günde 8 saat Bursagaz'a cekleri daha kurumsal bir alan haline getirdik. Müşterilerimiz Q-matik sistemi ile aldıkları sıra numaralarını beklerken, "Mavi Yeşil" ve "Bursagazete" yayınlarımızı okumakla birlikte, kapalı devre yayın sistemimizi oluşturan iP TV'lerimiz aracılığıyla güncel konuları takip edebilmektedirler. "Telefonla Anket Yapıyoruz" Çağrı merkezimizde bulunan wallboard ekranı üzerinden çağrı düzeylerini ve servis seviyelerini de anlık olarak izleyebiliyoruz. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimlerin de ayrı bir önemi var tabii ki de. Bu sene yeni bir birim yapılandırarak günlük olarak müşterilerimize telefonla anket uygulaması gerçekleştirip algı düzeylerini ölçüyor ve iyileştirmelerimizi yönlendiriyoruz. Ayrıca senede 1 kez bağımsız bir araştırma kurumu araefuğıyla yapmış olduğumuz Evse,M6şteri Memnuniye0 56 Doğal Gaz Dergisi Kasım - Aralık/ November - December 2011 ti anketimiz, Sanayi Müşteri Memnuniyeti anketimiz ve Toplumsal Fayda anketimiz aracılığıyla da beklentileri, öneri ve şikayetleri alarak değerlendirme fırsatı buluyoruz. Evet; ana dinamiklerimiz bunlar ancak; sanayi müşterilerimiz için özel bir Sanayi Danışma Hattı ve şebeke güvenliğimizin en önemli etkenlerinden olan Acil Müdahale birimimiz de sunmuş olduğumuz diğer önemli hizmetler arasında sayılabilir. "Sosyal Medyayı Etkin Olarak Kullanıyoruz" Müşterilerimiz online hesapları ile çözüm noktasına talepte bulunabilmekle birlikte, sistem entegrasyonu sayesinde abonelik, tüketim ve fatura bilgilerine doğrudan ulaşabilmektedirler. Konuşmamın başında da bahsettiğim gibi sosyal mecralar son dönemde oldukça gündemde. Biz de bunun sağladığı faydalardan yararlanmak üzere Bursagaz adına facebook (www.facebook.com/Bursagaz) ve twitter (www. twitter.com/bursagazonline ) adresleri oluşturduk ve bu alanlardan da müşterilerimizin her türlü talep, öneri ve şikayetlerini değerlendirerek, cevaplamaya başladık. Sosyal medyayı yakından takip eden biri olarak ben de www.twitter.com/AhmetHakan_Tola adresini aktif olarak kullanıyorum. ■
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=