Fiyatlardan da görüleceği gibi yapılan bakım sözleşmesinin süreci uzarken yıllık bakım birim fiyatları yüzde 15-20 mertebesinde düşmektedir. Bakım süresince arıza hizmeti talep edilmemiş cihazlar için ilk yıl yüzde 1 O ilave indirim, ikinci veya devam eden yıllarda, toplamda yüzde 15'i geçmeyecek şekilde, yüzde 5 ilave indirim yapılıyor. Bakım sözleşmesi ücretleri cihazların yaşına göre değişiyor mu? Bu aşamada aynı cihaz tipi için böyle bir ayrım yapmıyoruz. Cihazın yaşının 3,5 veya 7 olması bakım fiyatını değiştirmiyor. Örneğin; 170 TL'lik bakım sözleşmesi yaptık ama cihazda 1.000 TL' lik masraf çıktı. Bu durumda ne olacak? Daha yüksek bir masraf da olabilir. Her halükarda hizmet bedeli olarak verilir. Zaten bakım anlaşmasının amacı, bu olası en büyük risklere karşı müşterinin korunmasıdır. Yoğun bir sezonda, bakım anlaşması yapmamış ve cihazı arızalı bir müşteri Alarko Carrier'ı arayıp servis talebinde bulunuyor. Yine aynı anda bakım sözleşmesi yapmış, cihazı arızalı bir müşteri de servis talebinde bulunuyor. Bu durumda servis önceliği hangisinin oluyor? Müşterilerimizin hepsi bizim için değerlidir. Bakım anlaşması yapmayanlara bir ayrıcalık yapmıyoruz. Ancak bakım yapan müşterinin kısmen de olsa önceliği var. Sözleşme gereği belirli bir süre içerisinde servisin arızaya müdahale etmesi gerekiyor. Bizde her servisin bakım yapma yetkisi yok. Özel olarak seçilen, bakım konusunda eğitilmiş, yetkilendirilmiş servislerimiz bakım hizmeti veriyor. Bu servislerimiz özel cihazlara ve donanımlara sahip. Servislerimiz bakım hizmetlerinde el terminali ve pos cihazı gibi teknolojik cihazlar kullanıyorlar. Servislerimiz el terminali içerisinde bulunan connect kart ile web ortamında Alarko Carrier bakım programına bağlanıyor ve işlemlerini buradan yapıyorlar. Bakım sözleşmesinin ve servis hizmet belgelerinin el terminalinden çıktısı alınıyor, tahsilatlar POS makinasi ile gerçekleştiriliyor. Müşterilerimizin faturaları merkezden kesiliyor ve müşterilerimize gönderiliyor. Şu anda bakım hizmetini İstanbul, İzmit, Silivri, Bursa, Ankara, Çorum, Diyarbakır, İzmir ve Antalya'da veriyoruz. 2012 yılında Samsun, Konya, Malatya, Elazığ, Çanakkale, Denizli, Aydın ve Bodrum da bu kapsama alınacak. Bugün itibariyle yukarda belirtilen bölgelerde 25 adet servisimiz bakım hizmeti veriyor. Gelecek 3 yıl içerisinde bakım hizmeti verecek servis sayını 50'ye çıkarmayı hedefliyoruz. Bakım pazarındaki cironuz ve hedefleriniz neler? Sistem klimada önemli sayılacak bir düzeyde iş hacmimiz ve yüzde 25 pazar penetrasyonumuz var. Ancak bireysel bakım hizmeti (kombi ve split) verdiğimiz müşterinin toplam müşterimize oranı oldukça düşük ve satış sonrası hizmetlerin iş hacminin yüzde 5'i mertebesinde. Şu an bireysel ürünler pazarında bu işin başındayız. Bakım bilincinin gelişmesine paralel olarak her yıl bakım ve garanti uzatımı için sözleşme yapan müşteri sayımız artıyor. Gerçekçi bir yaklaşımla orta vadede toplam müşteri sayımızın yüzde 15 ile bireysel bakım sözleşmesi yapmayı hedefliyoruz. Bakım pazarının gelişmesi için ne yapılmalı? ısıtma pazarında çalışır durumda olan kombi sayısı 5 milyon civarında. Resmi bir veri olmamakla beraber kombi bakımı yaptıran müşteri sayısının yüzde 10-12 düzeyinde olduğu tahmin ediliyor. Bu rakamlara çantacı diye tabir ettiğimiz yetkisiz servisler tarafından yapılan bakım işleri dahil değil. DOĞAL GAZ DERGİSİ 167 SÖYLEŞİ Sivil toplum derneklerinin (Dosider, İskid, TTMD vb.) ve gaz kuruluşlarının tanıtımı, teşviki ve yönlendirmesiyle müşterinin bakım bilinci geliştirilirse bakım pazarı daha hızlı bir gelişim gösterecektir. Bakım yaptıran müşteri sayısının artmasıyla birlikte bakım pazarı büyüyecek ve hizmet kalitesi artacaktır. Tüm bu gelişmeler tüm tarafların yararına olurken ülke ekonomisine de olumlu katkıları olacaktır. Servislerin bakım hizmetlerinden kazancı nedir? Servislerin gelirlerini ağırlıklı olarak cihazların işletmeye alınması ve arıza onarım işleri oluşturuyor. Bu işler de genellikle sezon girişlerinde çok yoğunlaşıyor ve mevcut kadro ile bu taleplerin karşılanmasında zorluk yaşanıyor. Daha uzun süreli çalışmak durumunda kalınıyor. Yoğun sezon dışında ise iş hacmi azaldığı için servis elemanlarının doluluk oranı ve çalışma süreci düşüyor. Bu nedenle işgücü kullanımı mevsimsel olarak büyük dalgalanmalar gösteriyor. Bakım hizmeti sezon dışında yapılabildiği için bu dalgalanmalar daha az oluyor. Böylece servis işlerini daha geniş takvime yayabildiği için daha dengeli bir çalışma takvimi oluşuyor ve hizmetin verilmesindeki sıkışıklık asgariye indiriliyor. Bunun sonucunda daha az elemanla, daha dengeli çalışma süreçleriyle, daha verimli ve daha kaliteli hizmet verilebiliyor. Bakım hizmeti veren servisler standart servislere göre bünyelerinde daha fazla eleman bulundurmaktadır. Ayrıca daha donanımlı ekipmanlara ve daha fazla araçlara sahiptirler. Türkiye şartlarında bir servisin bireysel bakımdan para kazanabilmesi için yılda minimum 500 adet bakım yapması gerekir. Servisin kazancı, bakımdan kazandığı paradan ziyade sezon dışında düşük kapasite ile çalışan elemanlarının belirli bir düzeyde iş gücüne ulaşması sonucu oluşuyor. Doğal Gaz Dergisi Kasım - Aralık/ November - December 2011 65 ■
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=