Ana Kumanda Merkezi ni n • •• Doğalgaz işletmeleri ndeki Onemi Mustafa CEYHAN GAZMER Eğitmeni Murat ARAS Samgaz Doğal Gaz Dağıtım A.Ş. İşletme ve Tesisat Müdürü Türkiye'de doğalgaz kullanımı 1990'11 yıllarda 4 büyük şehirde başlamıştır. Bu güne gelindiğinde ise artık şehirlerin ötesinde ilçelere varıncaya kadar doğalgaz kullanımı genişlemiştir. Doğalgaz kullanımı genişledikçe doğalgaz şirketlerindeki yatırım miktarı azalmış ve artık işletme şirketi haline gelmişlerdir. Bundan da öte kontrol edilmesi gereken, bakımı yapılması gereken, kalibrasyonu yapılması gereken ve benzeri işler iyice artmış ve iş yükü bu işletme ve bakıma doğru kaymaya başlamıştır. Doğalgaz kullanan abonelerin doğalgaz ile ilgili sorunları olduğunda, uygulanan kanun ve yönetmelikler çerçevesinde bu sorunların çözülmesi gerekmektedir. Doğalgaz dağıtım şirketleri servis kutularına kadar olan hatlarının ve doğalgaz ekip, ekipman ve bilcümle enstrümanların yatırımından sorumlu iken, servis kutusundan sonraki doğalgaz tesisatlarını Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu adına doğalgaz dağıtım şirketleri tarafından sertifika verilmiş iç tesisat şirketlerine yaptırmaktadır. Abone açısından bakıldığında, bire bir temas halinde olduğundan hatların servis kutusundan sonraki kısmı daha çok önem arz etmektedir. Mamafih, servis kutusundan önce hatlarda oluşabilecek hasarların daha ciddi can ve mal riski taşıyabilmesi muhtemeldir. Bu nedenle, doğalgaz dağıtım hatları ve iç tesisatlarda meydana gelen aksaklıkların değerlendirilmesi, anlaşılması ve doğru yönlendirilebilmesi önem arz etmektedir. Türkiye'de yıllık abone başına düşen ihbar sayısı 0,03 ila 0,05 arasında değişmektedir. Bu da orta ölçekli, yani abone sayısı 40.000 ila 200.000 arasında değişen bir doğalgaz dağıtım şirketinde 2 bin ifa 8 bin arasında yılık ihbar anlamına gelmektedir. İhbarların % 70' i kışın% 30' u ise yazın gerçekleşmektedir. Ayrıca ihbar değerlendirme belli bir program çerçevesinde yapılamamaktadır. Zira ne zaman ve hangi tehlikede, ne önemde, nerede olacağı da bilinmemektedir. İşte bu aşamada doğalgaz dağıtım şirketlerinin öncelikle gelen ihbarları kategorize etmesi ve tehlike düzeylerine göre de derecelendirmesi gerekmektedir. Doğal gaz dağıtım şirketlerini bağlayıcı diğer bir durum ise; EPDK'nın ihbarlar konusunda uygulamakta olduğu bir takım yaptırımlardır. Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu Dağıtım ve Müşteri Hizmetleri Yönetmeliğinin 61.maddesinde "Acil müdahale gerektiren ihbarlara en geç on beş dakika içinde ulaşacak organizasyonu yapar, arıza sayısı ve sıklığına bağlı olarak yeterli sayıda bakım-onarım personelinin iş başında olmasını sağlar" hükmü ile bağlayıcılığı bulunmaktadır. Bu kapsamda çalışmanın amacı, acil müdaDoğal Gaz Dergisi Temmuz - Ağustos / July - August 2012 hale gerektiren yani on beş dakikada ulaşılacak ihbarların oluşturulması ve değerlendirmenin yapılmasıdır. Doğalgaz işletmelerinde her bir kontrol, bakım ve işletme için birimler oluşturulmuş ve yapılması gerekenler bir birimde toplanılmaya başlanılmış ve profesyonelleşmeye doğru gidilmiştir. Bu birimlerden biri de, Ana Kumanda Merkezi, diğer adı ile Call Center olarak adlandırılmaktadır. Ana kumanda aslında doğalgaz şirketlerinin halkla karşılaştığı ilk noktadır. Ana kumanda doğalgaz şirketlerinin yansıyan yüzüdür. 7 gün 24 saat sürekli olması gereken birimlerden biridir. Görevi doğalgazla ilgili tüm şikayetleri hızlı bir şekilde dinlemek ve çözüme kavuşturmak için gerekli ekipleri organize etmektir. İşte tam bu aşamada ana kumandanın yapacağı yanlış bir hareket oldukça kötü sonuçlara sebep olabilir. Ana kumanda da çalışan personelde olması gereken özellikler; • Diksiyonu düzgün, konuşması anlaşılır olmalı, • Panik olmamalı, serinkanlı olmalı, • İkna edici ve anlatma kabiliyeti yüksek olmalı, • İletişim yönü güçlü olmalı, • İşletmede en az 2 yıl değişik birimlerde çalışmış olmalı, • İşletmeyi iyi bilmeli, • Harita bilgisi güçlü olmalı, ekipleri iyi yönlendirmeli. • Ana kumandanın sessiz, sakin ve havadar bir ortamda olması, • Bina altlarında, köşede, kenarda kalmış havasız ortamlardan kaçınılması gerekir. Zira personelin çalışma ortamı önemlidir. Aslında ana kumanda da çalışan personel, kendisini telefonla arayan abonenin kendisine aktardığı bilgileri anla-
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=