Söyleşi şartnamemiz var. Eğer kullanılmakta olan kombi ve tesisatı bu şartnameye uygun olarak yapılmamışsa ve tüketici de bunu bize iletiyorsa, müşterinin mağduriyetini en kısa zamanda çözüyoruz. Uygun şartları yerine getiriyoruz. İkincisi, servis teşkilatımızla kombi cihazlarımızın yıllık bakım kontrollerini yapıyoruz. Yani cihazımızı her zaman kontrol altında tutuyoruz. Biz bunu müşterilerimize de tavsiye ediyoruz. Eğer kullanıcılar böyle yaparlarsa, cihazları daha uzun ömürlü olur. Belki böyle bir bakım sözleşmesiyle cihazını kontrol altına alırsa, kombi uzun ömürlü olur. Muhittin TEKMAN: Bu konuda kombi kullanmak isteyen tüketicilerle nasıl bir iletişim içine giriyorsunuz? Yalçın KAYALIOĞLU: Hem müşterilerimize mektupla ulaşıyoruz, hem de kullanma kılavuzlarının içinde yeterli bilgileri iletiyoruz. Aynı zamanda bizim tüketici hattımız ve iyi hizmet götüren servislerimiz var. Müşteri kombiyi aldığı zaman, servis elemanlarımız gereken bilgileri iletiyorlar. Tüketici bunların hiçbirini okumuyorsa veya gelen mektubu değerlendirmiyorsa, orada yapılacak birşey yok. Ama herhangi bir arızayla karşılaşıldığında, servislerimiz gereken hizmeti veriyor. Muhittin TEKMAN: Tesisatın yapılması sırasında veya kombinin kullanım esnasında bir arıza çıkarsa, siz bu konuda bir garanti veriyor musunuz? Yalçın KAYALIOĞLU: Eğer bizim şartnamemize uygun bir tesisat yapılmamışsa anında müdahale ediyoruz. Tesisattan kaynaklanan problemde, müşteriyi mağdur etmeden problemi çözüyoruz ve dönüp tesisatı hatalı yapan kişiden farkı talep ediyoruz. Şunu hemen belirteyim ki, tüketici bize arızaları intikal eltirmiyorsa bizim yapabileceğimiz birşeyyok. Muhittin TEKMAN: Diyelim k( biz bir kombi aldık ve çok memnunuz. Hiçbir problem çıkmadı. Dolayısıyla da sizi aramıyoruz. Peki siz yılda bir kez, ziyaret veya telefon ediyor musunuz? Bir hafta tayin ederek, ücretsiz bakım kampanyası organize ettik. Yalçı n KAYALIOĞLU: Bütün müşterilerimize bunu yapamıyoruz. Ama bu sene İzmit'te, geçen sene Eskişehir'de böyle bir kampanya yaptık. Bir hafta tayin ederek, ücretsiz bakım kampanyası organize ettik. Böylelikle Eskişehir'de çalışan tüm cihazlarımızı bir kere elden geçirdik. Aynı şeyi bu sene İzmit'te de yaptık. Ancak hak verirsiniz ki, böyle bir uygulamayı İstanbul'da yapmak, aylarca sürebilir. Biz İstanbul, Ankara gibi illerimize şöyle bir uygulama getirdik. Doğol Gaz Dergisi lal şimdi bizim piyasada yaklaşık 1 00.000'in üzerinde kombimiz var. Biz tüketicilerimizi örnekleme usulü alıyoruz. Onların memnuniyetini kontrol ediyoruz. Bu sadece kombiyi değil tüm ürünlerimiz kapsayan bir çalışma. Müşterilerimize ilk önce cihazımızdan memnun olup olmadıklarını soruyoruz. Sonra tesisattan, servisten memnun mu, istediği birşey var mı, onu öğreniyoruz. Bunların yanında bir de profesyonel kurumlara "ürünlerimizle ilgili müşteri memnuniyeti" araştırmaları yaptırıyoruz. Bilimsel metodlarla ve en son teknolojiyle bu değerlendirmeler yapılıyor. Bunların yanında bir de biz, ürünle ilgili müşteri mem nuniyeti araştırmaları yapıyoruz. Profesyonel kurumlaı·a bilimsel metodlarla müşteri memnuniyetini ölçtürüyoruz. Bu firmalar Tri-M metoduyla; tüketicinin ürünle ilgiliyse ürünle, servisle ilgiliyse servisle, satışla ilgiliyse satışla, fiyatla ilgiliyse fiyatla, kaliteyle ilgiliyse kalite yönünde çalışmalar ve araştırmalar yapıyor. Muhittin TEKMAN: Hermetik ve bacalı kombi kullanımından kısaca bahsedebilir miyiz? Yalçın KAYALIOĞLU: İlk senelerde hermetik kombi kullanım oranı %13-14 civarındaydı. Şu anda kullanımın yarısından fazlası hermetik, tabii bu bacalardan kaynaklanıyor. Bu sistem varoşlarda kullanılmaya başlandığı için, baca sistemleri pek müsait değil. Baca sistemi müsait olmayınca da mecburen hermetik kullanıyorsunuz. Doğal gaz idareleri de bunu mecbur ediyor. Bacalardaki problemler yüzünden hermetike dönüş çok yüksektir. Muhittin TEKMAN: Siz bacalı kombi üretiyordunuz, hermetik kombi üretimine de başladınız mı ? Yalçın KAYALIOĞLU: Evet, hermetik kombi ele üretiyoruz bacalı kombi de. Geçen seneden itibaren hepsini yapıyoruz. Muhittin TEKMAN: Türkiye'de, hem bacalı hem hermetik üreten firma var mı ? Yalçın KAYALIOĞLU: Bilmiyorum. Muhittin TEKMAN: Bacalı üreten var mı ? Yalçın KAYALIOĞLU: Bildiğim kadar Alarko üretiyor. Alarko da monte ediyor. Bizim gibi üreten yok. Eşanjörüyle, su kısmıyla, yanma odasıyla, davlumbazıyla, iç gövdesiyle bizim kadar entegre üreten yok. Bizim ürünLimüzün yarısından fazlası yerli üretim. Ağırlıklı yerli üretim yapıyoruz. Muhittin TEKMAN: Verdiğiniz bilgiler için teşekkür ederiz. Kasım-Aralık '98 Sayı 59
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=