Kasım 1992'de Ä°stanbul'da faaliyete baÅŸlayan Vaillant Türkiye, kurulduÄŸu yıldan bu yana kendi bünyesinde oluÅŸturduÄŸu güçlü servis teÅŸkilatıyla tüketici memnuniyetini maksimize etmeyi hedefliyor. Vaillant'ın pazarlama stratejilerini ve doÄŸalgaz sektörünü Vaillant Türkiye Pazarlama Direktörü Özgür Gök ile deÄŸerlendirdik.

Vaillant hakkında genel bir bilgi vererek, faaliyetleriniz hakkında bilgilendirme yapabilir misiniz?

Vaillant olarak 140 yıllık tecrübemizle ısıtma, sıcak su ve soÄŸutma sistemlerinde ihtiyaca göre en ekonomik iÅŸletme maliyetiyle çözüm üzerine odaklanmış, her türlü sistem çözümüne sahip olan ve tüketiciye sunan, Almanya’da üretim yapan, sektöre ilk gazlı termosifon, ilk ÅŸofben, ilk duvar tipi kat kaloriferi ve ilk kombiyi icat ederek sunan bir ÅŸirketiz.

Hem en ileri teknolojileri kullanıp, kendimize ait patentlerimizle ürünlerimizde en yüksek tasarruf, en üst düzey emniyet ve uzun bir ömür garanti ederken, hem de en tasarruflu çözümlerle her türlü mekana konfor sunarız.

Vaillant Türkiye, Kasım 1992’de faaliyete baÅŸlamış olup, Ä°stanbul’daki merkezinin yanı sıra Ankara,  Ä°zmir Bölge Müdürlükleri ile tüketicilere hizmet vermektedir.

Sayıları 350’yi aÅŸan Vaillant yetkili satıcıları, Türk ve Alman uzmanlar tarafından uygulanan düzenli eÄŸitimler ile Vaillant’ın geliÅŸtirdiÄŸi en yeni teknolojileri bilinçli olarak tüketicilere sunmaktadır. Vaillant ürünlerinin ilk çalıştırmasından, arıza ve bakım hizmetlerine kadar tüm satış sonrası hizmetleri, 7 gün 24 saat, Vaillant’ın özel eÄŸitilmiÅŸ kendi maaÅŸlı servis teknikerleri ve özel donanımlı servis araçları ile tüm Türkiye’de aynı kalite ve standartta verilmektedir. Vaillant’ın bir baÅŸka farklı yapısına gelirsek; ürün, firma, hizmet veya her türlü konu ile ilgili tüketicilerine, yine kendi maaÅŸlı elemanlarından oluÅŸan ve 7 gün 24 saat hizmet sunan, konusunda uzmanlaÅŸmış bir çaÄŸrı merkezi ile ürünün ömrü boyunca tüketicisinin yanında olarak, üründen ve Vaillant hizmetlerinden maksimum faydayı alması için destek vermektedir.

Biz Vaillant olarak Almanya’da üretilen ürünlerimizi Türkiye’de kendi satış ve servis organizasyonumuz ile sistem konforu ve sistem çözümü olarak tüketicilere sunuyoruz ve bu konuda hem ürün, hem de hizmet alanında fark yaratmada iddialıyız.

Ürün gamınızdan bahsederek, doÄŸalgaz sektörüne yönelik ürünlerinizi farklı kılan teknoloji ve özellikler nelerdir, anlatır mısınız? 

Vaillant ısıtma, soÄŸutma ve havalandırma konusunda dünya lideri  firmalardan biridir.Dolayısı ile ürün gamımızda bireyselden merkeziye her türlü ısıtma, sıcak su ve soÄŸutma cihazları bulunmaktadır. Özellikle Vaillant’ın 140 yıldır, kuruluÅŸundan bugüne geçen zaman içerisinde kombi, ÅŸofben, termosifon gibi ürünlerin mucidi olmuÅŸ; ayrıca, bu ve benzeri ürünlerin geliÅŸmesinde de çok büyük katkıları olmuÅŸtur.

Biz Vaillant Group olarak günümüzde yenilenebilir enerji kaynaklarına ait ürünlere odaklanmış bir firmayız ve bu ürünlerin gelecekte tüketiciler için yeni trendler yaratacağını biliyoruz. Ar-Ge’ye büyük önem veriyoruz ve büyük yatırımlar yapıyoruz. Ürünlerimizde fark yaratacak, markamıza özgü birçok yenilikler yaratıyoruz ve sektörümüze öncülük yapıyoruz. Vaillant’ın ürünlerinde 3.000’i aÅŸan kendisine ait patenti bulunmaktadır. Her yıl onlarca yeni patente imza atan bir firmayız. Ayrıca ürünlerimiz, her yıl birçok dizayn ve teknoloji ödülleri kazanmaktadır. Son 5 yılda ürünlerimiz 60’tan fazla ödül kazanmıştır. En son Almanya’nın sürdürülebilirlik ödülü de Vaillant mikrokojenerasyon ürününe verilmiÅŸtir.

2014 yılında trendi giderek artan yoÄŸuÅŸmalı kombiler, yoÄŸuÅŸmalı duvar tipi kaskad çözümler, yoÄŸuÅŸmalı yer tipi kazanlar, güneÅŸ enerjisi sistemleri, ısı pompaları ürün olarak en çok odaklanacağımız ürünler olacaktır. Vaillant firması olarak sadece ürüne odaklanarak deÄŸil, tüketiciye sunulan ısıtma, sıcak su ve klima sisteminin tamamına bir sistem uzmanı olarak sistem garantisi ve sorumluluÄŸunu alarak güvence ve destek veriyoruz

Pazarlama faaliyetlerinizden bahseder misiniz?

Vaillant markasının pazarlama odağı tüketici üzerine kurulu. Burada yapacağımız tüm aktiviteler, tüm pazarlama faaliyetleri direkt veya dolaylı olarak tüketiciyi merkeze koyarak yapılmaktadır. Marka ve cihazlarımız belli bir kaliteyi temsil ettiÄŸi için, yapılan faaliyetler de tüketiciye ilave fayda sunacak faaliyetler olmaktadır. Bu sebeple sektördeki diÄŸer firmalardan farklı olarak biz kulaktan kulaÄŸa pazarlama yapan tüketiciyi ödüllendirmek üzere bir tüketici klüp kurduk. Burada Vaillant’tan bir cihaz alıp, kullanan ve memnun kalan tüketicilerimiz bir baÅŸkasına tavsiye etmektedir. Bunu zaten her kullanıcı markadan ve üründen memnunsa doÄŸal bir süreçte yerine getirmektedir. Ä°ÅŸte tam burada tüketici klüp devreye giriyor ve markamızdan cihaz alıp kullanan tüketicilerimiz tavsiye edip bizlere yeni tüketiciler kazandırıyorsa, bu klüp vasıtasıyla puanlar ve puanların karşılığı çok deÄŸerli hediyeler kazanıyorlar. Bizim ÅŸu anda Vaillant Tüketici klübe kayıtlı 350.000 üyemiz, yani 350.000 gönüllü marka elçimiz var. Her yıl içerisinde çeÅŸitli illerde kendileri ile bir araya geliriz. Hem yenilikleri paylaşırız, hem de onlardan gelen farklı fikirleri ve iyileÅŸtirme konularını deÄŸerlendiririz. Bu toplantılara mutlaka üst yönetim iÅŸtirak eder ve birebir o sinerjiyi karşılıklı birbirimize geçirerek, tüketicilerimizi dinleriz. Dolayısı ile bizim pazarlama faaliyetlerimizde bire bir temas çok önemlidir. Aynı zamanda bizlerin motivasyonu da çoÄŸu zaman tüketicilerimizden aldığımız enerji ile artmaktadır. Yaptığımız faaliyetlerin nasıl algılandığını görmek ve hissetmek çok farklı bir duygu. Bu sebeple yetkili satıcılarımız, ki biz onlara iÅŸ ortaklarımız diyoruz, (iÅŸ ortağı çünkü, hep beraber amacımız tüketicimize en iyi ürünü en iyi hizmet ile vermek) tüm hedeflerinde ve prim sistemlerinde mutlaka tüketici memnuniyetine yönelik kısımlar bulundurur. Bu sebeple kampanyalarımız bile mutlaka tüketiciye fayda saÄŸlayacak ÅŸekilde düzenlenmektedir. Sonuçta markamızı tercih etme durumunda olan her zaman için son tüketicidir. Bizim görevimiz; tüm iÅŸ ortaklarımız, satış sonrası hizmetler, tüketici klüp, ÅŸikayet bölümü, teknik ve eÄŸitim. Her birimimiz bu konuda tüketici tercihinde bir numara olacak ÅŸekilde faaliyetlerini organize etmektir. Buna son örnek olarak, ÅŸikayet bölümümüzün baÅŸarısını gösterebiliriz. Vaillant, bağımsız ÅŸikayet yönetimi sitesi olan www.sikayetvar.com’un yaptığı deÄŸerlendirmeye göre, müÅŸteri ÅŸikayetlerine hızlı ve etkili ÅŸekilde çözüm sunarak  “Kombi ve Termosifon Sektöründe” 2014 ikinci çeyrek ÅŸikayet endeks sonuçlarında en baÅŸarılı ÅŸirket oldu. Endeks rapor sonuçlarına göre Vaillant, sektör ÅŸikayet takibi ve çözüm üretme ölçümlerinde 2011 yılından itibaren üst üste 1’inci olan ilk ve tek firma.

Türkiye doÄŸalgaz sektörüne hizmet veren bir firma olarak, 2014 yılının ilk yarısını hizmet verdiÄŸiniz sektör ve firmanız açısından nasıl deÄŸerlendirebilirsiniz?

Vaillant olarak, 22 yıldır Türkiye’de faaliyet gösteriyoruz. Bu 22 yıl zarfında çok çeÅŸitli zorluklarımız ve bunun yanında da pek çok fırsatımız oldu. 2014 yılının ilk yarısı da tüm Türkiye’de seçime endeksli bir yıl olarak geçeceÄŸi öngörülerimiz arasındaydı. Bu sebeple sene başında tüm yetkili satıcılarımızın katılımı ile gerçekleÅŸtirdiÄŸimiz aile toplantısında 2014 yılına ait stratejilerimizi ve bu alana yönelik çalışmalarımızı belirledik ve bunları da tüm iÅŸ ortaklarımız ile paylaÅŸtık. Bu seneye özel, en son teknoloji yoÄŸuÅŸmalı kombimizin lansmanını burada yaptık, bu sayede kendilerini ilave yeni bir cihaz ile pazarda daha güçlü kıldık. Bu yıldız ürünün yanında, yine 2014 yılı için iddialı olduÄŸumuz yeni bir hava kaynaklı ısı pompası modelimizin geliyor olduÄŸu müjdesi iÅŸ ortaklarımız arasında sevinci ikiye katladı.

Ayrıca Avrupa’da ve Türkiye’de deÄŸiÅŸen kanunları, tüketici beklentilerini ve geliÅŸen trendleri göz önünde bulundurarak son dört yıldır hazırlandığımız yeni iÅŸ modelinin iÅŸ ortaklarımız ile baÅŸlama vuruÅŸunu gerçekleÅŸtirdik. Tüketicilerimiz baÅŸta olmak üzere, tüm iÅŸ ortaklarımıza bu yeni modelin saÄŸlayacağı faydalar ve gideceÄŸimiz yol ile ilgili ayrıntılı bilgiler verildi. Yeni iÅŸ modelimiz ile de onları gerek bireysel, gerekse sektör içerisinde ileriye taşıyacağımız noktaları belirledik. Bu sebeple seneye çok motive ve heyecanlı baÅŸladık. Ä°lk 6 ay sonuçlarına baktığımızda da hedeflerimize ulaÅŸtığımızı görüyoruz.

Sektörde hizmet verdiÄŸiniz alanın genel sorunları hakkında bilgi verebilir misiniz? Konuyla ilgili sunduÄŸunuz çözüm önerileri var mıdır?

Türkiye’de enerji verimliliÄŸini artırıcı yasa ve yönetmeliklerin AB ülkelerinde var olan yasa ve yönetmeliklerle eÅŸdeÄŸer hazırlanması, bu ülkelerdeki uygulama ve tecrübelerden yararlanılması gerekmektedir. Enerji verimliliÄŸinin tüketici açısından benimsenmesi ve tüketicilere enerji verimliliÄŸini artıran, yenilenebilir enerji ürünlerinin kullanımına özendirici TEÅžVÄ°K uygulamaları zorunludur. AB ülkelerinde olduÄŸu gibi yenilenebilir enerji ürünlerinin uzun vadeli, faizsiz (en az 3 yıl) kredilerle desteklenmesi, vergi indirimi verilmesi gibi teÅŸvik uygulamalarının yönetmelikle birlikte yürürlüÄŸe alınması için devletin ilgili Bakanlıkları birlikte çalışmalıdır. Binadaki ısıtma ve sıcak su sisteminin sistem olarak bir bütün olarak çözümüne ve sistemin toplam verimliliÄŸine göre, bina enerji kimlik belgesinin düzenlenmesini saÄŸlayacak ÅŸekilde, yönetmelik revize edilmelidir. Tüketicinin ısıtma sisteminin cinsine zorunluluk getirilmesi yanlıştır ve bugün bu uygulama hiçbir AB ülkesinde yoktur. Bu nedenle tüketicinin tercihini kısıtlayarak düÅŸük verimli cihazları kullandırmak yerine, yüksek verimli cihazların kullanıldığı sistem çözümü ve sistemin verimliliÄŸi esas alınmalıdır. Sistemin içerisinde tüketicinin kullanacağı cihazlar kullanıcının tercihine bırakılmalıdır.

Bir baÅŸka problem de sistemlerin gerek imalat, gerekse iÅŸletme safhalarında baca kontrolünün yapılmamasıdır. Aslında komple sistem denetimi olması ve bunun bakanlık veya hükümetçe yetkilendirilmiÅŸ firmalar tarafından yapılması gerekmektedir. Bugün Avrupa enerji verimli sistemlerde 2015 yılından itibaren yürürlüÄŸe girecek olan uygulamalarla konvansiyonel cihazları bile yoÄŸuÅŸmalı cihazlara dönüÅŸtürmeyi hedeflerken, bizim hala metrekare bazında merkezi mi? Bireysel mi? konusunu yönetmeliÄŸe baÄŸlı zorunlu tutmamız da ayrı bir soru iÅŸareti olarak karşımıza çıkmaktadır. Türkiye’de, Avrupa BirliÄŸi Mevzuatlarına uygun tüm yönetmeliklerin revizesinde; teÅŸvik sisteminin de birlikte organize edilmesi; ülkemiz ve geleceÄŸimiz için büyük önem taşımaktadır. Enerji verimliliÄŸi bir bilinç ve teÅŸvik iÅŸidir. TeÅŸviksiz enerjinin verimli kullanılması, toplumda istenen hızda bu bilincin yayılmasında yetersiz kalacaktır.

Mevcut projeleriniz hakkında bilgi vererek, önümüzdeki döneme dair hedefleriniz hakkında neler söylemek istersiniz?

Ä°thalatçı bir firma olduÄŸumuzdan ve servisi kendi maaÅŸlı teknik personelimiz ile verdiÄŸimiz için, büyümeye baÄŸlı olarak personel ve onlara ait ekipman, araç ve teçhizata aynı oranda yatırımlar yapılmaya devam edilmektedir. DoÄŸalgazın kullanılmaya baÅŸladığı her ÅŸehre, kendi servis ve pazarlama personelimizle istihdam yaratarak yatırımlarımızı sürdürüyoruz. Tüketiciye kendi servis personelimiz ve tarafımızdan özel eÄŸitilmiÅŸ mühendislik firmalarımız ile Vaillant güvencesinde sistem garantisi sunan bir çalışma kültürümüz ve organizasyonumuz var.

2014 yılında da öncelikle doÄŸalgazın geliÅŸimine paralel olarak yeni gaz bölgelerine odaklanmaya ve doÄŸalgazın daha yoÄŸun kullanıldığı illere yoÄŸunlaÅŸmaya devam ediyoruz. Bu arada doÄŸalgazın 15 senenin üzerinde kullanıldığı illerde artık eski cihazların deÄŸiÅŸimi baÅŸladı. Buralara yönelik bir ısıtma cihazından çok, bir sistemden ve bu sistemi kendisine sunan firmadan ne istediÄŸini bilen, bilinçli kitleye yönelik deÄŸiÅŸim kampanyaları ile destekli son teknoloji cihazlarımızın pazarlama faaliyetlerini gerçekleÅŸtiriyoruz.

2014 yılında trendi giderek artan yoÄŸuÅŸmalı kombiler, yoÄŸuÅŸmalı duvar tipi kaskad çözümler, yoÄŸuÅŸmalı yer tipi kazanlar, güneÅŸ enerjisi sistemleri, ısı pompaları ürün olarak en çok odaklanacağımız ürünler olacaktır. Vaillant firması olarak sadece ürüne odaklanarak deÄŸil, tüketiciye sunulan ısıtma, sıcak su ve klima sisteminin tamamına bir sistem uzmanı olarak sistem garantisi ve sorumluluÄŸunu alarak; güvence ve destek veriyoruz.

Yeni gaz kullanan illerde yetkili satıcılarımızla tüketicilere satış öncesi pazarlama aktiviteleri ve satış sonrası hizmetlerimizle Vaillant farkını yaÅŸatacak aksiyonlara öncelik vereceÄŸiz.

DoÄŸalgazın geldiÄŸi yerlerdeki istihdam ve yatırımlarımıza devam ediyoruz, yeni ürünlerimizi pazara sunuyoruz. Mevcut illerdeki yeni yatırımlar ve giderek büyüyen deÄŸiÅŸim ve dönüÅŸüm pazarı da, bu yıl pazara katkıda bulunmaktadır. Ancak, bizim hem müÅŸteri memnuniyetimizin çok yüksek olması, hem de tüketicinin para harcarken en iyi ve en tasarruflu ürüne yönelmesi, pazar geliÅŸiminden bağımsız olarak bizim pazar payımızın artmasını saÄŸlamaktadır.

Vaillant olarak doÄŸalgazın geldiÄŸi her ilde eÄŸitilmiÅŸ, konusunda uzman yetkili satıcılarımız ve kendi servis personelimiz özel servis araçlarımız ve el bilgisayarları ile cihazın montajından, devreye alma, arızasından bakımına kadar, tüm tesisat dahil, Vaillant’ın güvencesi ve kalite kontrolü altındadır. Tüketiciye sistem konforu sunan ve bunu 7x24 365 gün kendi personeliyle müÅŸteri memnuniyetini saÄŸlayacak ÅŸekilde sunabilen sektöründe birçok ilkleri yaratan firmayız.

Son olarak neler eklemek istersiniz?

Vaillant ÅŸu anda mevcut yapısıyla yaklaşık 500 kiÅŸilik bir ÅŸirkettir. En büyük özelliÄŸi 140 yıllık geleneksel kalite anlayışını bozmadan, tüketicilerine beklentilerinin üzerinde hizmet sunmasıdır. Bu sebeple tüm satış sonrası hizmetlerini kendi personeli ile yapmaktadır. Bu iÅŸ en az cihazın kalitesi kadar önemlidir ve tüketicilerimizle sürdürülebilir bir iliÅŸkiyi devam ettirebilmenin ana taşıdır.

Vaillant olarak ilk EVD yetkilendirilmesi olan firmalardan birisiyiz. Bu sayede mevcut binalara, ister konut isterse ticari olsun, enerji kimlik belgesi verebilme yetkisine sahip olduk. 2017 yılından itibaren tüm binalara alınması zorunlu olacak olan enerji kimlik belgesi, Vaillant uzman kadrosu tarafından verilebilir durumdadır. Mevcut mühendislik yapımız ve hizmet anlayışımız ile bu konuda öncü olacağımızı hem sektörü hem de paydaÅŸları ileriye taşıyacağımıza olan güvenimiz tamdır. Bu sebeple bu alt yapıya istinaden mevcut kanal yapımız içerisinde de bir düzenlemeye giderek bu konuda yetiÅŸmiÅŸ veya yetiÅŸebilecek iÅŸ ortaklarımızı belirleyip, onları tüketicilerimize enerji danışmanlığı yapabilecek bir modele doÄŸru yönlendiriyoruz. Bunun ile ilgili ilk çalışmalar baÅŸlatıldı ve her yıl düzenli bir ÅŸekilde eÄŸitimini, ekipmanını, personel kadrosunu yeni yapılanmaya göre geliÅŸtiren firmalarımızla, bu yola çıkacağız. Burada amaç tüketicilere en verimli sistemler konusunda danışmanlık yapmak, aynı zamanda da ülke ekonomisine katkıda bulunmaktır.

Vaillant olarak her alanda iddialı olduÄŸumuz gibi bu alanda da iddialıyız. Hem en iyi hizmeti sunabilmek hem de bu konuda örnek gösterilebilmek adına yeni iÅŸ modelimizle farklılık yaratacağımızı ve tüketici ihtiyaçlarına en uygun çözümü üreteceÄŸimizi düÅŸünüyoruz. Burada belli bir adetten ziyade en güvenilir hizmeti sunmak ve bu verilen hizmeti geliÅŸtirici çözümler ile birlikte garantisini tüketiciye verebilmenin en önemli farkımız olacağını düÅŸünüyoruz. Yeni iÅŸ anlayışımızla mevcut hizmetlerimizde de tüketicilerimize ilave fayda saÄŸlayan bir takım geliÅŸmeler ve yenilikler olacak, buna göre yapılanmamız hedeflediÄŸimiz program doÄŸrultusunda devam edecektir. Buradaki satış sonrası; 7/24 satış sonrası hizmet etkinliÄŸi ile tüketiciye almış olduÄŸu ürünün yanında, daire içindeki ısı, elektrik enerjisini kullanım alışkanlıklarında da kendisine tasarruf ve fayda saÄŸlayacak ÅŸekilde yeniden yapılandırılmaktadır.