Kısaca Emar’dan bahseder misiniz?

1974 yılında kurulan Emar, bünyesinde yer aldığı Elginkan Topluluğu şirketlerimizin ürettiği veya ithal ettiği ürünlerin satış sonrası müşteri hizmetlerini gerçekleştirmekte iken; 1996 yılında almış olduğumuz stratejik kararla topluluk dışı ürün ve müşterilere de hizmet vermeye başlamış, 2000’li yıllarda ise başta bankacılık sektörü olmak üzere hastane, iş merkezi, mağaza zincirleri, orduevi, siteler, otel vb. alanlardaki müşteri gruplarına yönelik hizmetini genişleterek devam ettirmektedir. 

 

Elginkan Topluluğu içinde üretilen ECA, Serel, Odöksan, Ar, Yak, Emas markalı ürünlerimize yönelik ülke genelinde her noktada gerçekleştirdiğimiz hizmetlerimizde topluluk değerlerimiz olan “Kalite” ve “Yıllarca Beraber” olgusu çalışmalarımızı yönlendirmektedir. Müşterilerimizin gereksinim ve beklentileri ötesinde değer yaratmayı vizyon olarak belirleyen şirketimiz bu alanda birçok farklı uygulamaya öncülük etmiştir.  

 

• 1992’de armatür konusunda satış sonrası hizmetini başlattı.

• 1993’de ısı mamullerinde (kombi, kat kaloriferi, merkezi kazan ve brülör) 24 saat sürekli servis hizmetini başlattı.

• 1994 yılında hafta sonu ve bayram günleri, nöbetçi yetkili servis hizmetini başlattı.

• 1994 yılında yetkili servislerine ilk defa TSE Hizmet Belgesi’nin alınmasını sağladı.

• 1994 yılında faaliyetlerinde Toplam Kalite Yönetimi’ni uygulamaya başladı. Ardından 1995 yılında TSE-ISO 9002 Kalite Güvence Sistem Belgesi’ni aldı.

• 1994 yılında ücretsiz tüketici danışma hattını ve sesli yanıt sistemini kurdu

• 1997 yılında bilgisayarlı servis sisteminin uygulanmasına başlandı. (SEREMAR) Yapmış olduğu servis programı tasarımı ile TÜBİTAK TTGV’den teşvik aldı. (2011 yılında TÜBİTAK desteği alınan yeni servis otomasyon program çalışmaları devam etmekte)

• 2000, 2001 yıllında Sanayi Bakanlığı tarafından verilen “Tüketicinin Memnuniyetini İlke Edinen Firma” ödülünü aldı.

• 2001 yılında KALDER “Ulusal Kalite Büyük Ödülü”nü aldı.

• 2002 yılında Sanayi Bakanlığı tarafından verilen “Tüketicinin Memnuniyetini İlke Edinen Firma” ödülünü aldı.

• 2002 yılında “İş Mükemmelliği kapsamında EFQM Avrupa Kalite Ödülü Finalisti” oldu.

• 2003 yılında TS- ISO 9001:2000 versiyonuna göre Kalite Güvence Sistem Belgesi yenilendi. 

• 2002 yılında EFQM tarafından “Müşteri Memnuniyeti” ve “Çalışanların Yönetimi” kategorilerinde Emar Avrupa’da en yüksek puanı alarak rol model seçildi.

• 2003 yılında Sanayi Bakanlığı tarafından verilen “Başarılı Kuruluş” ödülünü aldı.

• 2003 yılında süreçlerle yönetim sistemimiz KALDER tarafından rol model olarak seçildi. 

• 2004 yılında TS-ISO 14001 Çevre Yönetim Sistem Belgesi alındı.

• 2004 yılında yetkili servis programı SEREMAR Internet ortamı üzerinden kullanılabilen, kolay ulaşımlı, muhasebe ve lojistik yazılımları ile entegre bir hale getirildi. Bu Ar-Ge projesi ile TÜBİTAK TİDEB’den teşvik aldı. 

• 2004 yılında TSE tarafından verilen “Kalite Sistemini Başarıyla Uygulayan Kuruluş” ödülünü aldı. 

• 2004 yılında iş mükemmelliği kapsamında “EFQM Avrupa Başarı” ödülünü aldı.

• 2006 yılında Elginkan Topluluğu dışında kurumsal hizmetler kapsamında banka şubelerinde bulunan mekanik sistem bakım ve arıza onarım hizmet sunumu, şubeler kapsamında doğalgaz dönüşüm taahhütleri ile ihtiyacı olan mamullerin karşılanması faaliyetlerine başlandı.

 

Emar son 20 yılda yer aldığı hizmet sektöründe birçok ilke imza atmış, uyguladığı yönetim sistem modelleri (Toplam Kalite, EFQM İş Mükemmelliği Modeli vb.) ile elde ettiği başarıların sürdürülebilirliğini garanti altına almıştır. Bu amaçla yapılandırdığımız süreçlerimizde tanımladığımız kalite performans göstergeleri (MM-Müşteri Memnuniyet Endeksi, Q – Kalite Endeksi, Reaksiyon ve Çözüm Süreleri vb.) ile hizmet kalitemiz periyodik olarak takip edilmekte anında düzeltici ve önleyici tedbir ve yaklaşımlar geliştirilmektedir. 

 

Emar’ın kurumsal hizmetleri hakkında bilgi verir misiniz?

Elginkan Topluluğu dışında ülke genelinde çeşitli sektörlerde yer alan kamu, özel ve sivil toplum kuruluşlarına ait bina, banka şubeleri, hastane, otel, okul, alışveriş merkezleri, iş merkezleri vb.  taşınmazlarda kullanılan her türlü mekanik sistem ve tesisatın önleyici periyodik bakım ve arıza onarım hizmet ihtiyaçlarının karşılandığı sektörde şirketimiz faaliyetleri, kurumsal hizmetler adı altında gerçekleştirilmektedir. 

 

Kurumsal müşterilerimizin binalarında yer alan mekanik sisteme ve tesisata (soğutma sistemleri, klima santralleri, split klima, hava perdesi, kombi, kazan, hidrofor, pompa vb.) yönelik periyodik bakımların dışında arıza halinde en hızlı ve kalıcı çözümleri üreterek müşterileri memnuniyetini sağlamayı amaçlamaktayız. 

 

Mekanik sistem bakım ve arıza onarımı ile başlayan hizmetlerimiz, kurumsal müşterilerimizin beklenti ve gereksinimleri doğrultusunda yeni ürün paketleri (binalarda mekanik sistem işletme, ürün tedariki, doğalgaz dönüşümleri, elektrik sistem bakım ve onarımı, cam ve çilingir, basit inşai taahhüt hizmetleri vb.) geliştirmek suretiyle kurumsal müşterilerimizin ülke genelinde tek bir noktadan hizmet almalarını sağlamayı, birçok hizmet alanlarını içinde barındıran sistemleri en ekonomik olarak daha kolay, güvenli yönetebilmeyi amaçlamaktadır. 

 

Ayrıca;

• Emar hizmet sunum ve çözüm kalitesi ile kurumsal müşterilerimizin çalışanları ve müşterilerinin konfor ve memnuniyetinin sağlanması, 

• Türkiye’nin her yerinde en geç 24 saat içinde kurumsal müşteri binalarında hızlı, kaliteli ve güvenilir hizmetin sunulması,  

• Acil durumlarda (sistem odası klima arızası, su baskını, hijyenik müdahaleler vb.) 3 saat içinde hizmetin verilmesi,

• Emar koordinesinde sunulacak hizmete ilişkin bir yıl hizmet (işçilik, sigorta vb.) garantisi,

• Emar’ın, hizmet sektörüne ilişkin teknik ve kalite yönetimi çerçevesinde ulaştığı tecrübe ve güçlü eğitimci kadro imkanlarının paylaşılması, 

• Yapılan sözleşme haricinde kurumsal müşteri talebi doğrultusunda ihtiyaç duyacağı diğer hizmetlere ilişkin işbirliği kapsamının geliştirilmesi, 

olarak müşterilerimiz ile gerçekleştirdiğimiz işbirliği kapsamında Emar hizmet faaliyetlerinde müşterinin konfor, güvenlik ve verimliliğini artıracak şekilde yapılandırmayı esas almakta ve etik kuralları her zaman ön planda tutmaktadır.   

 

Bütün bu hizmetler ile birlikte Emar kurumsal müşterilerine ücret talep etmeden ilave hizmetler sunmaktadır; 

• 7/24 sürekli hizmet sunularak, tek bir telefon numarasından ulaşım imkanı sağlanmakta (444 0 322) 

• Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) kapsamında SEREMAR (servis otomasyon programı) bünyesinde hizmete yönelik istatistiki verilerin aylık olarak periyodik paylaşımı gerçekleştirilmekte (müşteri envanter güncelleme ve takibi)

• Emar tarafından sunulan hizmetlere yönelik müşteri algısını öğrenmek amacıyla yapılan müşteri memnuniyet anket (SPSS anket güvenlilik programı) sonuçları paylaşılmakta,

• TSE Hizmet Yeterlilik Belgeli yetkili servisler ile hizmetin sunumu gerçekleştirilmekte,

• Isıtma sistemleri (doğalgaz) baca gazı analiz ölçümleri ücretsiz yapılmaktadır.

 

Anlatmış olduğunuz bütün bu hizmetleri nasıl gerçekleştirmektesiniz? 

Uzman teknik kadrosu ile Emar, İstanbul’da olan şirket merkezine bağlı İstanbul, Ankara ve İzmir Bölge Müdürlükleri, Antalya Bölge Temsilciliği ve buralara bağlı 250 yetkili servis ve çalışanları ile yaklaşık 800 kişilik bir ekiple hizmetlerini ülkemizin her noktasında gerçekleştirmektedir. Müşterilerimiz ile yapmış olduğumuz yıllık sözleşmelerde onların ihtiyaç ve beklentilerine yönelik tanımladığımız ve ücretlendirdiğimiz hizmet paketlerimiz plan (bakım planları) dahilinde sunulmakta, arızaya anında müdahale edilerek hizmet dokümanlarımız (sözleşmede tanımlanan, bakım ve arıza onarım işçilik/malzeme tanım ve bedelleri vb.)  aylık periyotlarla paylaşılmaktadır. Kurumsal müşterilerimizin sözleşme dışı taleplerin de dahi ülke genelinde çözüm üretmeye çalışarak temel hedefimiz olan yüzde 100 müşteri memnuniyetine ulaşmayı amaçlamaktayız.  

 

Biraz da elde ettiğiniz sonuçlardan ve çalışma süreçlerinizden bahsedebilir misiniz? 

Çeşitli sektörlerde yer alan kurumsal müşterilerimize yönelik performans göstergelerimiz sürekli artan bir eğilim göstermekte olup müşteri, bina ve hizmet sunum adetleri ile ciro gerçekleşmelerimiz son 6 yılda 10 kat artmış, ülke genelinde hizmet noktamız yaklaşık 4 bine ulaşmıştır. Ayrıca müşteri, bölge ve servis bazında sürekli izlediğimiz hizmet reaksiyon ve çözüm süre performansı ve periyodik yapılan müşteri anketleri ile hizmetimiz sürekli kontrol edilmekte, saha ve müşteri ziyaretleri ile yerinde tespitler yapılarak önleyici ve düzeltici çalışmalar gerçekleştirilmektedir. 

 

2012 yılı içinde başlatmayı hedeflediğimiz ve TÜBİTAK tarafından destek aldığımız yeni otomasyon programımızla, hizmetlerimizde özel süreçleri barındıran menü ve içeriklerle hizmet kalite ve hızımızı daha da artırmayı amaçlamaktayız. 

 

Bu doğrultuda Müşterilerimiz güncel envanterleri haricinde aldıkları hizmeti anlık takip ederek mekanik ve elektriksel sistemlerine yönelik kontrol ve yönetimlerini çok daha kolay ve verimli yapma imkanına kavuşacaklardır.  

 

Hizmet verdiğiniz müşteri yelpazesi ve pazar hakkında bilgi verir misiniz?

Ağırlıklı olarak hizmet verdiğimiz bankacılık sektöründe bankaların 25’ine, şube/bina sayısı olarak da yüzde 30’una verdiğimiz hizmetler ile pazarda lider durumdayız. En yakın rakibimizin yüzde 8 pazar payı ile yer aldığı bankacılık sektöründe önümüzdeki 5 yıl içinde pazar payımızı yüzde 50’ye çıkarmayı hedeflemekteyiz. 

 

Bankacılık sektörü dışında yer alan pazarın (bina, hastane, otel, okul, alış-veriş merkezleri, iş merkezleri vb.) büyüklüğü, bu konudaki hizmet ihtiyacı ve profesyonel bir kuruluştan karşılama talebi, son yıllarda enerji verimliliği konusunda yaşanan olumlu adımlar (Enerji Verimliliği Kanun ve Yönetmelikleri) ve enerji optimizasyonu bilinç düzeyindeki artış vb. son yıllardaki gelişmeler şirketimiz hedeflerine olumlu etki etmiştir.

 

Özellikle son 3 yılda pazardaki hizmet tedarikinin kurumsal ve profesyonel kuruluşlardan karşılama ihtiyacında “güvenirlilik ve sürdürebilirlik” kriterlerinin önem kazanması ile bu konudaki başarılı çalışmalarımız şirketimiz için avantajlı bir ortam oluşmasına neden olduğu ve bu sonucun müşteri sayı ve hizmet nokta adetlerimizi olumlu etki ettiği gözlemlenmiştir.    

 

2012 yılı ve sonrası için Emar’ın hedeflerini anlatabilir misiniz? 

2012-2016 beş yıllık stratejik planımızda yer verdiğimiz üzere Emar, hizmet sunduğu tüm sektör ve pazarda, mekanik sistem ve tesisatın önleyici periyodik bakım ve arıza onarım hizmetlerine yeni ve farklı hizmet paketleri ile devam edecektir. 

 

Bunlardan biri de 2012 yılı başında başvurusunu yapacağımız Enerji Verimliliği Danışmanlık (EVD) şirketi kapsamında başta kurumsal müşterilerimiz olmak üzere; Enerji Yönetimi, Isı ve Sıcaklık Kontrolü ve Bireysel Ölçüm, Binalarda Enerji Performansı vb. konularda hizmet sunmayı amaçlamaktayız.  

 

Dünyada ve ülkemizde artan  ihtiyaçlar karşısında enerji kaynaklarının yetersiz kalmaya başlaması; sınırlı üretim ve yüksek maliyetler ile elde edilen enerjinin ülkemizi dış dünya ile rekabetini zorluyor olması ve bugüne kadar yapılan çalışmalarda ülkemizde genel anlamda yüzde 20 mertebesinde bir enerji tasarruf potansiyelinin varlığını, kurumsal sosyal sorumluluk anlayışımız doğrultusunda Şirket hedeflerimizi bu konuya yönlendirmiştir.  

2012 yılında bir diğer hedefimiz ise kurumsal hizmetlerimiz ile yurtdışı pazarlarında yer almak  suretiyle Emar’ı Global Şirket konumuna taşımaktır. Yaklaşık 90 ülkeye ihraç edilen Elginkan Topluluğu ürünlerine verdiğimiz teknik servis hizmetleri ile altyapısını oluşturduğumuz ülke pazarlarında öncelikli olarak yer almayı amaçlamaktayız. 

 

Ayrıca; çok büyük maliyetler ile yapılan binaların (iş merkezi, AVM vb.) doğru ve verimli yönetimine ilişkin bina işletmeciliği ve elektromekanik/otomasyon sistem bakım ve arıza hizmetlerimizin yaygınlaştırılmasına stratejik hedeflerimiz arasında yer verilmiştir.   

 

Emar yapmış olduğu 5 yıllık stratejik planında yer verdiği üzere yüksek oranlı ancak sağlıklı büyümesine devam ederken temel değerlerinden taviz vermeyecektir. 

 

Emar’ın sürdürülebilir başarısında çok önemli olan bu değerler; ‘sözünde durma, güler yüz, veriye dayalı analiz, güven yaratma’ her zaman faaliyetlerinde yer almaya devam edecektir.