Öncelikle Alarko Carrier’in bakım hizmetleri oluşumu hakkında bilgi verir misiniz? 

Dünyada olduğu gibi ülkemizde de son yıllarda satış sonrası hizmetler çok daha fazla önem kazanmaya başladı. Ürünün satış, montaj ve işletmeye alma sürecinde müşterinin firma ile olan birlikteliği birkaç gün olurken, satış sonrası süreç ise cihazın kullanım ömrü boyunca (15-20 yıl) sürüyor. Bu süreçte verilen hizmetin çeşitliliği ve  kalitesi müşterinin yeni ürün satınalmalarında firma seçiminde çok etkili oluyor. 

 

Türkiye pazarında HVAC sistemlerine kurumsal bir yapı içerisinde bakım hizmeti verilmesine 2000’li yılların başlarında başlandı. Alarko Carrier olarak ilk bakım hizmetine, 2001 yılında telekom hizmeti veren bir telekom şirketi olan Aria projesi ile başladık. Daha sonra 2004 yılında sistem ürünlerine bakım hizmeti verecek yapıyı oluşturduk. Son olarak da 2010 yılında bireysel ürünlere bakım hizmeti vermeye başladık. 

 

Satış sonrası hizmetler içerisinde bakımın yeri ve önemi nedir? 

Satış sonrasında ana süreçler; montaj, işletmeye alma, arıza onarım ve bakımdan oluşuyor. Arıza, onarım gibi hizmetler bir zorunluluk oluşturuyor ancak bakım, ücret karşılığı yapıldığı için müşterinin isteğine bağlı. Oysa periyodik, koruyucu bakım sayesinde cihazın arıza yapma riski azaltılır, katalogdaki yakıt tüketimi ve enerji sarfiyatıyla, değerleriyle yüksek performansta çalışması sağlanır. İstenilen konfor koşulları oluşturularak yüksek müşteri memnuniyeti temin edilir. 

 

Alarko Carrier’ın, kombi ve split klima periyodik bakım hizmetleri işine nasıl girdiğinden bahseder misiniz?

Pazardaki cihazlarımıza bakım hizmetleri veriliyordu, ancak kurumsal bir yapı içerisinde ve bizim kontrolümüz altında değildi. Bazı müşterilerimize bakım hizmetleri servislerimiz tarafından verilirken, bazılarına ise piyasada kayıt dışı çalışan ve firmamızla ilintisi olmayan servis elemanları tarafından bakım hizmeti veriliyordu. Müşterimize verilen hizmet kalitesini yükseltmek ve müşteri memnuniyetini daha üst seviyeye taşımak için bireysel bakım projesini yürürlüğe koyduk. Kombi ve split klima  bakım projesinin alt yapı çalışmalarını 2009’da tamamladık. 2010 bizim için deneme yılı oldu ama iyi bir gelişme sağladık. Bakım hizmetlerimiz kombileri, split klimaları ve brülörleri kapsıyor. 

 

Kombi ve split klimalar neden ve ne zaman bakım gerektirir? 

Kombi ve split klimalar genellikle ilk yıllarında istisnai durumlar dışında bakıma ihtiyaç duymazlar. Ancak bir yıl kullanıldıktan sonra cihazların bakıma ihtiyacı olur. Bakım ihtiyacı ürün cinsine, işletme koşullarına, bulundukları ortama ve kullanım şekillerine göre değişkenlik gösterir. Çalışma koşullarına ve sıklığına bağlı olarak zaman içerisinde cihazda kirlenme olur. Mekanik aksamlar zamanla aşınabilir, orijinal ayarları bozulabilir. Bakım esnasında gerekli kontroller ve temizlikler yapılarak cihazın yüksek performansla çalışması sağlanır. Böylece işletme giderleri (elektrik, yakıt vb.) azaltılır.  

 

Bu bakımları, kullanıcılardan gelen talebe göre mi, yoksa zorunlu ve periyodik olarak mı yapıyorsunuz?

Kullanım süresi 10 yıldan daha az olan cihazlara bakım hizmeti veriyoruz. 10 yıldan fazla kullanım süresi olan cihazların değişim zamanı yaklaşmıştır. Biz, servis garanti takip programımızdaki müşteri kayıtlarımızdan yararlanarak müşterilerimizi arıyor, onları bakım projemiz hakkında bilgilendiriyoruz. Öncelikle bakım yapma arzusu olup olmadığını soruyoruz. Bakımın sağlayacağı yararları kısaca anlatıyor ve koşullar hakkında bilgi veriyoruz. Bakım yaptırmak isteyen müşterilerimizi, servislerimizle istedikleri tarihlerde randevulaştırarak  bakım hizmetini yerine getiriyoruz. 

 

Cihaz bakımı ve faydalarını kapsamlı olarak anlatan el broşürlerimiz var. Servislerimiz cihazları işletmeye alırken veya arıza onarım hizmeti verirken müşterilerimizi bakımla ilgili bilgilendiriyor ve onlara bakım bröşürlerini veriyor. Bakım hizmetlerimizle ilgili her türlü detay internet sitemizde de yer alıyor. Bazı müşterilerimiz internetten veya 4440128 no’lu çağrı merkezimiz üzerinden bize ulaşıyor. 

 

Müşterimizle sözleşen servisimiz bakım zamanı gelince müşteri ile temasa geçerek hizmeti veriyor. Özetle bakım için müşterimizin servisin peşinde koşmasına gerek kalmıyor. Biz de süreçleri izliyor ve memnuniyeti ölçüyoruz.   

 

Gaz dağıtım şirketleri tarafından kombi üreticilerine bakım yapma zorunluluğu getirilmesi fikrini nasıl değerlendiriyorsunuz?

Öncelikle bu fikir güzel olmakla beraber uygulanması fevkalade zor. Üretici firmalara bakım zorunluğu getirmek yerine kullanıcıyı bilinçlendirmek çok daha doğru olur. Geçmiş senelerde benzer görüşler ortaya konuldu ancak kabul görmedi. Standart bir kombi bakımının 150 TL olduğu gözönüne alınırsa, cihazın ömrü boyunca verilecek bakım hizmetinin toplam maliyeti, kombinin satış fiyatından daha yüksek olur. Bunu hiçbir üretici firma karşılayamaz ve altından kalkamaz. Bunun yerine kullanıcının bilinçlendirilmesi, teşvik edilmesi, makul bir süre sonunda bakım yaptırma zorunluluğu getirilmesi çok daha doğru olur. Bu amaçla gaz kuruluşları gaz faturalarının görünür bir yerine ‘Cihazınıza bakım yaptırınız’ ibaresine yer verebilir, reklam ve tanıtım kampanyaları ile kamuoyunu bilinçlendirilebilir. Bu faydadan en çok yararlanacak olan kullanıcı olduğuna göre bedelini de onun karşılaması gerekir. Ancak işletmeye aldıktan 2 veya 3 yıl sonra bir kez bakım yapılması ve bunun ücretsiz olması düşünülebilir. Bu kullanıcının bakımla tanışmasına neden olur ve fırmanın bakım satışını yaygınlaştırmasına olanak sağlayabilir.

 

Avrupa’da bu konuda nasıl bir yaklaşım var?

Avrupa’da gazın en çok kullanıldığı ve kuralların daha disiplinle uygulandığı ülkelerden biri Almanya’dır. Isıtma sisteminde kullanılan yanmalı cihazların (doğal gaz ya da sıvı yakıtlı), yılda bir kez mutlaka bacaları kontrol ediliyor ve emisyon ölçümleri yapılıyor. Yapılan ölçüm ve kontroller sonucunda elde edilen değerler yönetmeliklerin öngördüğü limitlerin dışındaysa sisteminizde gerekli değişikleri yaptırmak veya sisteminizi bütünüyle değiştirmek zorundasınız. Yoksa gazınızı kesiyorlar ve ısıtma sistemini kullanmanız engelleniyor. İngiltere’de de uygulamalar bu kadar katı kurallarla kontrol edilmiyorsa bile yakın bir benzerlik söz konusudur. 

 

AB ülkelerinde yakın bir gelecekte bakımın zorunlu hale getirileceğini, bu doğrultuda çalışmalar yapıldığını, bazı cihazlarda ve tesislerde bu zorunluluğun uygulamaya konulduğunu biliyoruz.

 

Periyodik bakımla arızanın önüne geçme maliyeti ve cihaz arıza yaptığındaki onarım maliyeti arasındaki fark nedir?

Bakım içerik itibariyle bir nevi sağlık sigortasına veya araç kaskosuna benziyor. Kendinizi veya aracınızı muhtemel risklere karşı korumak için belli bir bedel karşılığında sigorta yaptırıyorsunuz. Bakım yaptıracak müşterinin aynı bakış açısıyla düşünmesi gerekir. Sonuçta klima ve ısıtma cihazları mekanik aksamlardan, elektriksel devre ve donanımlardan oluşuyor. Cihazlar ne kadar dikkatli, usulüne uygun ve uygun işletme koşullarında kullanılsa da kullanım süreci içerisinde en beklenmedik anda beklenmedik şekilde arıza yapabilir. Bu da müşteriye hiç ummadığı düzeyde yüksek bir maliyet çıkartabilir. Bundan kaçınmak için makul bir ücret vererek yapacağı bir  bakım sözleşmesi ile cihazını tüm risklere karşı garanti altına alırken aynı  zamanda, hızlı ve kaliteli servis hizmetlerinden yararlanmayı da güvence altına alıyor. Bakım anlaşması sayesinde cihazın güvenilir ve yüksek performansla daha uzun ömürlü çalışması sağlanmış oluyor. 

 

Yaptığınız bakım satışlarında nasıl bir gelişme yaşandı?

2010 içinde yaklaşık 1.000 adet garanti uzatımı ve bakım satışı gerçekleştirdik. Müşteri sayımız Ekim 2011 sonu itibariyle 9.000’i aştı. Garanti uzatımının içeriği bakım sözleşmesinden biraz farklı olmakla beraber bir çeşit bakım anlaşması olarak da düşünülebilir. Garanti uzatımı sözleşmesi yapan müşterinin arızası, yedek parça ve işçiliği ile bedelsiz yapılıyor. Bakım sözleşmeleri ise yedek parça ve arıza onarım işçiliğine ilaveten yılda bir kez cihazın bakımının yapılmasını da kapsıyor. Özetle bakım sözleşmesi ile olası arızalar garanti kapsamına alındığı gibi cihazın koruyucu bakımı da yapılmış oluyor. Örnek olarak bir ürünün garanti süresi 2 yıl ise ilave 2 veya 3 yıl garanti uzatımı sözleşmesi ile garanti süresi 4 veya 5 yıla çıkartılmış oluyor. Bakım ve garanti için sözleşme yapılması satın alma aşamasında yapılabildiği gibi garanti süreci içerisinde de gerçekleştirilebilir. 

 

Bakım anlaşması ile üreticinin ve tüketicinin sağladığı faydalar nelerdir?

Elektrikli bir cihazın kullanım ömrü boyunca yapılan harcamaların yüzde 85’ini enerji harcamaları oluşturmaktadır. Bu nedenle bir cihazın verimli kullanılması çok önemlidir. Bakımın kullanıcıya sağladığı birinci fayda; cihazın daha verimli çalışması sonucu enerji tasarrufu ile işletme giderlerinin azaltılmasıdır. İlaveten yapılan kontrol ve ayarlar sonucu zararlı emisyonlar asgari düzeye indirileceği için çevre daha az kirletilecektir. Bakımın müşteriye sağladığı ikinci fayda ise bakım kapsamındaki cihazların her türlü arıza, onarım ve bakım hizmetlerinin kayıt altına alınması ve takip edilmesidir. Bunun sonucunda cihazın tarihçesi bilinmekte, istatistiki kayıtlardan hareketle müşteriye daha hızlı ve daha kaliteli hizmet verilmektedir. Üçüncü fayda ise yapılan bakımlar sonucunda cihazın ömrünün uzatılması, “cihaz ömür maliyetinin” azaltılmasıdır. Bu nedenlerden ötürü bakımın teşvik edilmesi ve mümkünse zorunlu hale getirilmesi gerekir.  

 

Üretici firmaya ve servislere sağladığı fayda ise sezonsal iş yüklerinin dengelenmesi, ölü sezonların daha efektif olarak kullanılmasıdır. Ülkemizde -bölgelere göre değişmekle beraber- yoğun ısıtma sezonu Ekim-Kasım, yoğun klima sezonu ise Haziran-Temmuz aylarıdır. Sıcaklar bastırınca klima ihtiyacı ve kullanımı artar. Soğuklar gelince ısıtma cihazlarına ve servise olan talep artar. Yoğun sezonlarda servis talepleri ve dolayısıyla iş yükleri normal sezona göre 3-4 katına çıkar. Doğal olarak hızlı servis vermekte zaman zaman aksamalar olur. Bakım anlaşması yapan müşteriler ise bu dönemde olumsuz etkilenmezler. Çünkü sezon öncesinde  bakımları yapıldığı için arıza yapma potansiyeli olan cihazların arıza yapma riskleri asgariye indirilmiştir. Gelecek yıllarda bakım sözleşmeleri sayısının artması sonucunda servislerin iş hacmi artacak genel giderleri azalacaktır. Bunun sonucunda bakım birim fiyatları reel olarak gerileyecektir. Özetle, herkes kazançlı olacaktır.

 

Bakım ücretleri ne kadardır? 

Bakım ücretleri cihazın cinsine, tipine ve yapılan bakım anlaşması süresine göre değişiyor. Örneğin: standart kombi için bir yıllık bakım fiyatı 170 TL iken 2 yıllık bakım fiyatı 290 TL. Yoğuşmalı kombi için bu fiyatlar sırasıyla, 260 ve 465 TL. Split klimada ise sabit hızlı kompresörlü modellerde bir yıllık bakım ücreti 95 TL. Bu fiyatlara KDV dahildir. Fiyatlardan da görüleceği gibi yapılan bakım sözleşmesinin süreci uzarken yıllık bakım birim fiyatları yüzde 15-20 mertebesinde düşmektedir. Bakım süresince arıza hizmeti talep edilmemiş cihazlar için ilk yıl yüzde 10 ilave indirim, ikinci veya devam eden yıllarda, toplamda yüzde 15’i geçmeyecek şekilde, yüzde 5 ilave indirim yapılıyor. 

 

Bakım sözleşmesi ücretleri cihazların yaşına göre değişiyor mu? 

Bu aşamada aynı cihaz tipi için böyle bir ayrım yapmıyoruz. Cihazın yaşının 3,5 veya 7 olması bakım fiyatını değiştirmiyor.

 

Örneğin; 170 TL’lik bakım sözleşmesi yaptık ama cihazda 1.000 TL’lik masraf çıktı. Bu durumda ne olacak?

Daha yüksek bir masraf da olabilir. Her halükarda hizmet bedeli olarak verilir. Zaten bakım anlaşmasının amacı, bu olası en büyük risklere karşı müşterinin korunmasıdır. 

 

Yoğun bir sezonda, bakım anlaşması yapmamış ve cihazı arızalı bir müşteri Alarko Carrier’ı arayıp servis talebinde bulunuyor. Yine aynı anda bakım sözleşmesi yapmış, cihazı arızalı bir müşteri de servis talebinde bulunuyor. Bu durumda servis önceliği hangisinin oluyor?

Müşterilerimizin hepsi bizim için değerlidir. Bakım anlaşması yapmayanlara bir ayrıcalık yapmıyoruz. Ancak bakım yapan müşterinin kısmen de olsa önceliği var. Sözleşme gereği belirli bir süre içerisinde servisin arızaya müdahale etmesi gerekiyor. Bizde her servisin bakım yapma yetkisi yok. Özel olarak seçilen, bakım konusunda eğitilmiş, yetkilendirilmiş servislerimiz bakım hizmeti veriyor. Bu servislerimiz özel cihazlara ve donanımlara sahip. Servislerimiz bakım hizmetlerinde el terminali ve pos cihazı gibi teknolojik cihazlar kullanıyorlar. Servislerimiz el terminali içerisinde bulunan connect kart ile web ortamında Alarko Carrier bakım programına bağlanıyor ve işlemlerini buradan yapıyorlar. Bakım sözleşmesinin ve servis hizmet belgelerinin el terminalinden çıktısı alınıyor, tahsilatlar POS makinasi ile gerçekleştiriliyor. Müşterilerimizin faturaları merkezden kesiliyor ve müşterilerimize gönderiliyor. 

 

Şu anda bakım hizmetini İstanbul, İzmit, Silivri, Bursa, Ankara, Çorum, Diyarbakır, İzmir ve Antalya’da veriyoruz. 2012 yılında Samsun, Konya, Malatya, Elazığ, Çanakkale, Denizli, Aydın ve Bodrum da bu kapsama alınacak. Bugün itibariyle yukarda belirtilen bölgelerde 25 adet servisimiz bakım hizmeti veriyor. Gelecek 3 yıl içerisinde bakım hizmeti verecek servis sayını 50’ye çıkarmayı hedefliyoruz.

 

Bakım pazarındaki cironuz ve hedefleriniz neler?

Sistem klimada önemli sayılacak bir düzeyde iş hacmimiz ve yüzde 25 pazar penetrasyonumuz var. Ancak bireysel bakım hizmeti (kombi ve split) verdiğimiz müşterinin toplam müşterimize oranı oldukça düşük ve satış sonrası hizmetlerin iş hacminin yüzde 5’i mertebesinde. Şu an bireysel ürünler pazarında bu işin başındayız. Bakım bilincinin gelişmesine paralel olarak her yıl bakım ve garanti uzatımı için sözleşme yapan müşteri sayımız artıyor. Gerçekçi bir yaklaşımla orta vadede toplam müşteri sayımızın yüzde 15 ile bireysel bakım sözleşmesi yapmayı hedefliyoruz. 

 

Bakım pazarının gelişmesi için ne yapılmalı?

Isıtma pazarında çalışır durumda olan kombi sayısı 5 milyon civarında. Resmi bir veri olmamakla beraber kombi bakımı yaptıran müşteri sayısının yüzde 10-12 düzeyinde olduğu tahmin ediliyor. Bu rakamlara çantacı diye tabir ettiğimiz yetkisiz servisler tarafından yapılan bakım işleri dahil değil. Sivil toplum derneklerinin (Dosider, İskid, TTMD vb.) ve gaz kuruluşlarının tanıtımı, teşviki ve yönlendirmesiyle müşterinin bakım bilinci geliştirilirse bakım pazarı daha hızlı bir gelişim gösterecektir. Bakım yaptıran müşteri sayısının artmasıyla birlikte bakım pazarı büyüyecek ve hizmet kalitesi artacaktır. Tüm bu gelişmeler tüm tarafların yararına olurken ülke ekonomisine de olumlu katkıları olacaktır.

 

Servislerin bakım hizmetlerinden kazancı nedir?

Servislerin gelirlerini ağırlıklı olarak cihazların işletmeye alınması ve arıza onarım işleri oluşturuyor. Bu işler de genellikle sezon girişlerinde çok yoğunlaşıyor ve mevcut kadro ile bu taleplerin karşılanmasında zorluk yaşanıyor. Daha uzun süreli çalışmak durumunda kalınıyor. Yoğun sezon dışında ise iş hacmi azaldığı için servis elemanlarının doluluk oranı ve çalışma süreci düşüyor. Bu nedenle işgücü kullanımı mevsimsel olarak büyük dalgalanmalar gösteriyor. Bakım hizmeti sezon dışında yapılabildiği için bu dalgalanmalar daha az oluyor. Böylece servis işlerini daha geniş takvime yayabildiği için daha dengeli bir çalışma takvimi oluşuyor ve hizmetin verilmesindeki sıkışıklık asgariye indiriliyor. Bunun sonucunda daha az elemanla, daha dengeli çalışma süreçleriyle, daha verimli ve daha kaliteli hizmet verilebiliyor. 

 

Bakım hizmeti veren servisler standart servislere göre bünyelerinde daha fazla eleman bulundurmaktadır. Ayrıca daha donanımlı ekipmanlara ve daha fazla araçlara sahiptirler. Türkiye şartlarında bir servisin bireysel bakımdan para kazanabilmesi için yılda minimum 500 adet bakım yapması gerekir. Servisin kazancı, bakımdan kazandığı paradan ziyade sezon dışında düşük kapasite ile çalışan elemanlarının belirli bir düzeyde  iş gücüne ulaşması sonucu oluşuyor.